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Comme du bonbon !

8 juin 2012

Des organisations publiques expliquent pourquoi elles ont fait le virage 2.0

Par Guylaine Maltais

En tant qu’observatrice de la gestion des urgences par les médias sociaux (#MSGU), il y a quelques semaines j’ai sauté sur mon clavier, fouillé dans mes contacts FB, Twitter et Linkedin et j’ai approché une quinzaine de personnes et organismes publics québécois qui auraient à intervenir lors d’une situation d’urgence ou de crise. Je voulais savoir pourquoi ils avaient décidé d’emboîter le pas et opté pour cette forme de communication de proximité. Absolument pas scientifique, cette «étude maison» encouragera, je l’espère, ceux qui hésitent encore et saura certainement confirmer à ceux qui l’ont fait, qu’ils avaient donc raison de passer à l’action! Mordus de médias sociaux et de mesures d’urgence, SOYEZ AVERTIS!  Ce qui suit est comme du bonbon! Vous vous régalerez!

L’échantillon

Au total, 16 personnes, villes, organisations et entreprises ont été invité à répondre à mon «sondage». Six d’entre elles (plus que le tiers!) ont accepté de nous faire part de leurs perceptions et nous expliquer les raisons qui les motivent. Pour les autres, il est légitime de penser qu’ils ont préféré attendre d’avoir «plus d’expérience» quant à leur présence dans les médias sociaux avant de se prononcer.

Mes collaborateurs spéciaux :

  1. Une entreprise privée, que je garderai anonyme ;
  2. La Croix-Rouge Canadienne, Division Québec (CR) ;
  3. Le maire de Victoriaville, M. Alain Rayes (AR) ;
  4. Un service incendie municipal (SIM) ;
  5. Le service Incendie de la MRC des Mitis (MRC-M) ;
  6. Le SPVM ;

Bien que quelques fausses croyances demeurent encore, on sent une unanimité dans les perceptions et les réponses. Je vous donnerez par contre les deux côtés de la médaille, lorsqu’applicable.

Pourquoi considèrent-ils important être présent dans les médias sociaux?

Mise à part l’entreprise privée, pour qui l’importance se situe davantage dans son réseau de collaborateurs, pour les autres, la réponse est unanime : c’est devenu un must! Ça, ce sont mes mots! Voici les leurs.

Pour la CR, «les médias sociaux sont devenus des outils de veille et de communication essentiels pour entendre et rejoindre la population surtout en temps de crise.» Bien qu’au début, à la MRC-M, ils ne voyaient pas que l’importance pouvait être si grande, ils ont vite réalisé «tout le potentiel de ce médium de communication… en plus de lancer des pré-alertes et des alertes en urgence, nous pouvions, par notre page FB, répondre aux questions des citoyens et les informer de l’évolution de la situation en temps réel.»  De son côté, le maire de Victoriaville nous affirme qu’à ses yeux : «un élu ne peut pas se permettre de ne pas utiliser tous les outils disponibles afin de pouvoir mieux communiquer avec sa population.» Il ajoute «un des enjeux que tous les politiciens ont présentement est de combattre le cynisme et le désabusement de la population face aux politiciens. Les médias sociaux permettent une interaction directe et une communication instantanée en toute transparence avec eux.» Comme je l’ai déjà mentionné dans un billet précédent, voilà un maire bien de son temps!

Pour la Directrice des communications au SPVM, madame Anne Roy c’est clair : «si vous ne prenez pas votre place, quelqu’un d’autre le fera pour vous.» Pour l’organisation policière, il s’agit d’une question de transparence et de visibilité «les médias sociaux sont des outils au même titre qu’un journal ou un autre média traditionel, il suffit de bien les positionner comme des outils d’information

Principales embûches rencontrées & avantages d’utilisation

La principale embuche se loge du côté des ressources humaines. Tant pour la CR qui, au Québec, doit composer avec une petite équipe et dont les efforts ne doivent pas être dispersées inutilement lors de crises.  Même chose pour la MRC-M, mais qui pousse plus loin en mentionnant que cela leur permettrait de «convaincre tous les partenaires de l’importance d’utiliser ces outils. » Ils semblent confiants car «la perception des partenaires évolue rapidement. Espérons qu’à court terme, ils y adhèreront tous.»(Je vous l’avais dit que c’était comme du bonbon! Plus les divers acteurs y croirons, plus ils seront ambassadeurs envers les autres!)

Le SIM, mentionne qu’un compte est actif mais qu’il est garder par le service des communications afin «d’éviter que les gens soient toujours en ligne et non au travail.» À mon sens, la méconnaissance d’un outil ou de toute autre chose amène nécessairement des croyances comme celle-ci. Mais comme le SIM démontre une ouverture, il devient ambassadeur auprès du service des comm de sa ville. En cas de besoin, je me ferai un plaisir de venir à la rescousse!

Pour notre élu, l’embûche est à un autre niveau : «trouver des solutions afin d’adapter notre travail et celui des gens qui gravitent autour» pour une utilisation efficace de ces outils.

La liste des avantages est beaucoup plus longue ! M. Rayes en voit plusieurs, dont :

  1. Une communication directe avec une partie de la population, sans intermédiaire
  2. Rejoindre une partie importante de la population qui n’utilisent plus les médias traditionnels (en effet, mieux vaut être là où se trouve notre public cible!) ;
  3. Permet une facilité à humaniser son travail et son rôle d’élu.

Pour la CR, les avantages valent la peine d’investir du temps et de l’énergie sur les médias sociaux. «Plusieurs bénévoles et partenaires nous ont dit à quel point ils aiment suivre nos activités sur FB et nous avons vu le pouvoir de Twitter en temps de crise, lors de l’appel de dons pour le Japon, l’an dernier.»

Dans le Bas-St-Laurent, la MRC-M voit également plusieurs avantages, dont :

  1. Lancer des pré alertes et alertes sans devoir attendre l’émission des communiqués de presse par les médias conventionnels (en région, la plus part de ces médias n’ont pas la capacité de diffuser les alertes à tout moment et une bonne partie de leur contenu provient de l’extérieur de la région) ;
  2. Informer et répondre aux questions ou inquiétude des citoyens rapidement ;
  3. Identifier des problématiques particulières vécues par certains sinistrés, en suivant les conversations sur notre page;
  4. Transmettre des directives d’évacuation claires et surtout, officielles, ce qui évite les ouï-dire…
  5. Transmettre de l’information dédiée à la prévention et la préparation au sinistre ;
  6. Être proactif face aux événements.

Au SPVM, c’est une question d’organisation : «il faut vraiment que les grands patrons et l’ensemble des directions y croient. Le travail de tous ceux impliqués dans ces nouveaux médias devient beaucoup plus facile.»  Je suis totalement d’accord avec madame Roy, j’ai toujours dit que les grands patrons des organisations constituent les premiers publics cibles d’un communicateur, sans leur accord et leur appui, aucun projet ne voit le jour. Il faut donc dire que le grand patron du SPVM, M. Marc Parent a cru en ces outils.

L’entreprise privée, considère quant à elle que «présentement ces outils ont une utilité très limités à cause de leur manque de crédibilité.» Malgré que je ne partage pas cet avis,  cette perception différente devait être mentionnée.

Sentiment favorable à utiliser les médias sociaux en gestion d’urgence

Monsieur Rayes est tout à fait favorable à utiliser ces outils en gestion d’urgence (il en a d’ailleurs fait la pratique en mai dernier avant, pendant et après le congrès du PLQ tenu dans sa Ville) car pour lui il s’agit «d’outils de communication supplémentaires qui s’additionne à tous les autres. C’est instantané, transparent et viral.»  La CR abonde dans le même sens et emploi le même terme «viral». Quant à la prévention, ils mettent leurs efforts sur un blogue «qui vise notamment à traiter davantage de ces sujets et les relayer sur les médias sociaux.» La CR nous rappelle que la division américaine vient justement de mettre sur pied un centre de veille afin de sauver des victimes de catastrophes naturelles. Ce centre est d’ailleurs fort inspirant! Qui sait, peut-être auront-nous le penchant québécois un jour?!

Pour l’entreprise privée, il s’agit aussi d’outils complémentaires «avec une ressource compétente dédiée.»

Le SIM est aussi favorable à les utiliser dans un tel contexte car ils leur permettraient de «passer des messages fréquemment, faire suivre l’actualité d’urgence rapidement» comme pour un avis de mesure de protection (confinement pour divers types de risques). Cependant, avant de franchir ce pas, il faudrait «évaluer grandement l’impact que cela aurait autant positif que négatif.»

Pour la MRC-M, en urgence, plus question de s’en passer : «leur utilisation feront maintenant toujours partie de notre communication. La capacité régionale de communication en de telles circonstances repose de plus en plus sur les médias sociaux et en ce qui nous concerne, il est de notre devoir de les utiliser afin de répondre aux attentes et besoin d’information des citoyens.»

Même son de cloche au SPVM, qui mentionne que «dû à la vitesse de propagation, en urgence, ces outils nous permettent d’être très efficace». Madame Roy, met en plus l’accent sur l’importance du travail d’un gestionnaire de réseaux (de communauté aussi appelé communauty manager).  Plusieurs qualités indispensables sont nécessaires à la personne qui occupe ce rôle : «faire preuve d’un grand jugement et d’une bonne capacité au stress de même que comprendre les enjeux organisationnels. J’ai une confiance aveugle en la personne qui effectue ce travail chez nous.»  

En quoi l’interaction avec leurs abonnés est-elle importante (dans l’une ou l’autre des phases de la sécurité civile)?   

Tous s’entendent pour dire que le rapport de proximité avec les citoyens leur permet une facilité d’interactions.  À la MRC-M, on se préoccupe des besoins et attentes de la population. En effet, l’interaction permet de mieux cerner les besoins et le cas échéant, de mieux y répondre. M. Rayes va dans le même sens en répondant : «en urgence, la communication précise, rapide et préventive est un élément essentiel afin de faire en sorte qu’une action ou une opération de sécurité civile soit une réussite !»

Pour madame Roy du SPVM, «un gestionnaire qui décide d’aller de l’avant avec les médias sociaux fait preuve de courage car l’organisation se trouve exposée aux critiques. Cependant, il faut savoir les gérer.  Grâce aux échanges constructifs que l’on a avec nos abonnés, nous pouvons être plus agiles et sommes en mesure de nous ajuster en fonction de leurs questions et commentaires. Au bout du compte, nous sommes donc beaucoup plus gagnant! »

Alors, vous vous êtes régalez? Si vous hésitiez à passer à l’action, maintenant êtes-vous convaincu? Pour ma part, ces personnes me motivent à poursuivre mon travail et confirment que j’ai raison d’y croire!

________________________________________

Je tiens à remercier sincèrement chacune des personnes et organisations qui ont gentiment accepté de collaborer et ont rendu possible ce billet. Vous démontrez une fois de plus votre ouverture et votre transparence. Critères de crédibilité nécessaires au lien de confiance que vous tissez avec les citoyens. Confiance qui doit être présente et solide AVANT la prochaine urgence, la prochaine crise et maintenue pendant celle-ci. Tout à votre honneur

Vous pouvez suivre, sur leur divers comptes :

@CroixRouge_Qc + Page FB  + blogue + Flikr

@IncendieMitis et sur FB

@AlainRayes + FB

@SPVM  D’ici peu, le SPVM aura également sa page FB. Surveillez-la!

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4 commentaires
  1. Il est important de constater que le progrès continue! Nos auditoires demandent que les responsables publics utilisent les outils et les moyens de communications populaires auprès de la population … particulièrement en temps de crise …

  2. Très bonne démarche Guylaine. On remarque que les gens et les organisations ont soif de parler de leurs démarches en ce qui concerne les médias sociaux, et sont fiers lorsqu’ils y voient une réelle valeur dans leur relations avec leur public.
    Comme nous sommes aux balbutiements d’une nouvelle époque axée vers l’échange direct, des articles comme le tien sont extrement pertinent et précieux pour les communicateurs.

    Pour ce qui est de l’entreprise privée…et la croyance du manque de crédibilité des médias sociaux…humm…les gestionnaires de cette entreprise devraient aller voir ce qui se passe dans les entreprises telles que Lululemon, L’Oréal, Brothers (les imprimantes), Transat, et bien d’autres. Ces médias sont très crédibles et font désormais partie de notre univers médiatique et de nos vies. Toutes les entreprises et les organisations doivent nécessairement en tenir compte : prenons l’exemple d’Oasis…lorsqu’on sous-estime le pouvoir de ces médias, ce n’est pas long qu’ils peuvent venir nous hanter…et pour bien longtemps :-) !
    Au plaisir,
    Judith

  3. Stéphane Roche permalink

    Merci Guylaine c’est intéressant et éclairant. Je retiens le mot « transparence », utilisé de manière récurrente. Je me questionne sur ce qu’il signifie dans le contexte des médias sociaux. En quoi constituraint-ils une voie plus transparente de communication? En quoi un élu, un responsable administratif ou technique, un citoyen ferait-il preuve d’une plus grande transparence sur ce genre de médias? Que le message émis soit plus direct, moins bruité par des multiples re-transmissions, plus rapide c’est incontestable et c’est à l’évidence l’une des forces des médias sociaux dans les situations de gestion de crises, la réactivité. Je retiens également l’idée de complémentarité de ce mode de communication et d’interaction. Il ne doit pas (pour l’heure en tout cas, remplacer tous les autres), mais il est à l’évidence un moyen complémentaire de joindre une partie de la population qui n’utilise presque-exclusivement que ce genre de médias. Guylaine parle de bonbons, moi j’aime les bonbons… Mais je suis un gars depuis toujours fasciné par les couteaux suisses, et je vois les médias sociaux comme un nouvel outil récemment ajouté à la batterie d’outils déjà disponibles dans le couteau suisse ‘communicationnel’ des organisations publiques ou privées; cet outil, comme les autres, se déploie au besoin, selon le contexte, selon l’usage… il n’est jamais obligatoire, mais il est toujours utile de l’avoir sous la main…

    • Merci Stéphane pour ton commentaire! Selon l’interprétation que je fais de la transparence, il s’agit certes, d’un sentiment généralisé de mes collaborateurs. À mon avis, il faut aussi comprendre, derrière cette transparence, toute la proximité avec les citoyens que peuvent offrir, comme tu le mentionne, ces outils que sont les médias sociaux. Il est évident, que même en utilisant ces outils, tout ne doit pas et ne peut pas être dit, ni de n’importe quelle façon. De là, je crois bien saisir tes interrogations quant à la transparence. Mais à travers mes yeux de citoyenne (nous le sommes tous avant tout!) je perçois un organisme, un service municipal, voire une ville, beaucoup plus transparent s’il est présent et actif sur ces réseaux. J’adore ton analogie avec le couteau suisse! Tu as tout-à-fait raison : les médias sociaux sont des «outils comme les autres» Cependant, j’ajouterais, que bien que non obligatoires, un organisme qui hésite encore à les intégrer, surtout dans un contexte d’urgence et de crise, passera à côté d’un grand pourcentage de son auditoire qui s’informe désormais, que par ces moyens.
      Ça fait réfléchir…

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