Attentats de Boston : quels apprentissages retenir pour les MSGU ?
Par Guylaine Maltais 
Tel était le thème de notre discussion en ligne sur Twitter (#msguchat) ce 22 avril, une semaine jour pour jour après les événements. Bien que nous ayons souhaité aborder aussi la question de l’accident de West, le temps nous manquait. En une heure, nous ne prétendons pas «avoir fait le tour» de la question car beaucoup d’éléments mériteraient des approfondissements. Voici le résumé de nos échanges.
Premiers apprentissages
Comme cela s’avère lors de situations d’urgence, les réseaux téléphoniques ayant été surchargés, les réseaux sociaux devenaient la seule solution pour communiquer et une fois de plus, les #msgu ont joué un rôle important.
Pendant les heures et les jours qui ont suivis les attentats, les citoyens ont grandement contribué et joué leur rôle d’acteur. Cependant, plusieurs bévues ont été soulignées, mais selon Patrice Cloutier «balayer du revers de la main la contribution des citoyens basés seulement sur Boston serait une erreur capitale.» Fortement critiqué pendant cet événement, n’oublions pas combien l’apport citoyen fut utiles lors d’urgences précédentes. Nous sommes cependant unanimes «il n’y a pas de moyen plus rapides pour mettre l’information à la disposition des citoyens».
- L’aspect collaboratif, aussi critiquable soit-il, reste donc un exemple intéressant.
- Les autorités ont largement diffusées des informations sur les réseaux sociaux : conseils, interdiction, point sur la situation…ce qui représente encore une fois, un engagement 2.0 considérable chez les autorités concernées.
- Les demandes d’émettre des gazouillis de manière responsables ressortent comme pertinentes.
La Police de Boston un modèle à suivre ?
Bien qu’à ce jour, nous n’ayons pas été témoin d’autres événements policier d’envergure en mode 2.0 (Québec, début avril, un homme armé est entré dans une garderie de Gatineau (voir aussi @PoliceGatineau) et après la tenue du MSGUCHAT, encore au Canada, la GRC et ses partenaires déjouent un présumé complot terroriste au pays nous pouvons faire ces constats :
- Le département de police de Boston a fait du très grand travail. La gestion de l’information par son compte Twitter a été remarquable.
- Une présence soutenue pour contrer la rumeur et remettre les horloges à l’heure est impérative.
- Leurs demandes de cesser de fournir de l’information et des photos semblent avoir été entendues par les utilisateurs.
Après avoir émis son premier gazouillis 45 minutes suivant la première explosion, la police de Boston a pris sa place tout au long de l’événement, l’information officielle venant de chez eux. Il s’agit là de la pratique à emprunter par les organisations concernées par une situation d’urgence, qu’elle soit policière ou non. Les gens chercheront l’information officielle. Personne n’empêchera les internautes de s’inspirer de ce modèle, libre à nos services de police d’étudier les façons de faire et de s’en inspirer à leur tour. Ne pas le faire signifierait toutefois de passer à côté de superbes outils.
Bons coups
- Une multiplication sources de renseignement potentielles, une chance pour les forces de l’ordre.
- La police a fait appel à sa communauté 2.0 en l’intégrant dans le processus.
- D’autres autorités utilisent aussi leurs plateformes, dont Twitter, pour communiquer avec leur communauté, c’est le cas par exemple de l’agence des mesures d’urgence du Massachussets.
- Rapidité des messages directs des autorités à la population, sans transformation ni interprétation.
- Peu discuté, un Google document mis sur pied par le Boston globe a permis aux coureurs qui cherchaient un toit, de trouver un lit pour la nuit, grâce à la solidarité des citoyens de Boston.
Risques potentiels ou mises en garde pour des événements de type policier
- voir les efforts sur Reddit dans l’identification des suspects se transformer en méfiance générale envers tous les #msgu
- risques de dérapage dans le crowdsourcing mais rien de plus efficace dans les situations d’urgences pour définir les enjeux et les besoins.
- certains membres de la communauté soulignent la probable confusion entre les mesures d’urgence pour la sûreté des populations et les informations, hypothèses et paranoïa des individus.
- On se questionne à savoir si les comportements de certains individus ne sont pas allés à l’opposé des mesures de sûreté recherchées par les MSGU.
L’utilisation des MSGU : même façon pour tous les types d’événements?
Lors d’un événement malveillant de type terrorisme les gens ne réagissent pas de la même façon et n’ont pas les mêmes mécanismes de défense, par exemple : on cherche des coupable, qui n’existe pas dans catastrophe naturelle. De plus, il existe un phénomène d’amplification quand on est agressé par sa propre espèce. Cependant, les besoins MSGU demeurent similaires :
- D’un point de vue de gestion communautaire et immédiate sur 24h, pour un événement de grande ampleur.
- la gestion d’une foule poste attentat ou post séisme est presque la même.
- Les conseils de regroupement de population ou de dispersion.
- les conseils restent très proches : besoin de connaître l’état des lieux et des victimes, assistance / secours.
Toutefois, on se demande si l’enquête sur suspects réalisée de manière collaborative s’applique aux #MSGU. Effectivement, pour une enquête tel que le cas de Boston, constituant une première, il est mentionné qu’un encadrement sera nécessaire à l’avenir. À quoi pouvons-nous penser pour mieux encadrer l’implication citoyenne lors d’un événement de ce type? L’établissement de critères représenterait-il une piste envisageable ?
Les médias traditionnels vs les médias sociaux : une bataille ?
Le temps a manqué pour que nous puissions approfondir cette question, mais il demeure que quelques éléments intéressants ressortent.
- Certes, aujourd’hui encore plus pendant «Boston» cela s’est grandement avéré : chacun alimente l’autre.
- les médias traditionnels ont repris, de nombreuses fois, des éléments à l’origine sur les MS.
- Les médias traditionnels ont l’avantage d’être sur place et d’avoir les canaux ouverts avec les autorités et bien qu’ils aient des scoops, le travail de fond se fait de plus en plus rare par ces médias, à l’exception de la presse écrite. D’où l’importance de continuer à amalgamer les deux types de médias, puisqu’ils sont complémentaires.
- Googlepersonfinder a été mis en lumière par les medias traditionnels, outil de #MSGU fort pertinent.
En terminant
Il va s’en dire que le 15 avril 2013, tous les éléments étaient réunis pour une large couverture médiatique, tant traditionnelle que sociale : un marathon très mythique, dans une grande ville américaine, des milliers de personnes sur place et en mobilité qui suivent l’événement, un attentat, d’innocentes victimes, des images spectaculaires et des conséquences terribles pour des centaines de personnes. Pour un attentat moins spectaculaire, avec poison par exemple, où les images se font rarissimes, aurions-nous traité la chose de la même façon sur les MS et dans les médias traditionnels?
Vous êtes un service policier? Nous aimerions connaître vos points de vue à propos de nos observations et afin de voir de quelle façon, un événement d’urgence de type policier devrait être «socialement» traiter.
Une chose s’avère certaine : sur des urgences et crises à cinétique rapide, faire sans les médias sociaux devient difficile (même à cinétique lente). Leur intégration s’avère donc nécessaire tant pour l’intervention que lors d’exercices.
Ce billet fut possible grâce aux échanges des membres collaborateurs de la communauté MSGU. Si vous considérez que des éléments sont manquants, n’hésitez pas à m’en faire part en commentaires.
Consultez le fil de la discussion sur storify
Bonjour,
Pour ma part, j’ai suivi à la minute les événements de l’explosion d’usine d’engrais à West et non ceux de Boston pour lesquels j’ai plutôt lu les comptes rendus, articles et fils twitter. Je ne parle donc pas d’une situation vécue. Un petit rappel sur la chronologie des événements aurait été bienvenu pour moi. Voici mes remarques :
1/ Un compte déjà engagé sur les médias sociaux au quotidien
Il est écrit au sujet de la Police de Boston « Après avoir émis son premier gazouillis 45 minutes suivant la première explosion ». La police de Boston communiquait déjà en continu sur le marathon avant l’explosion. Il est bon de le dire pour ne pas laisser entendre qu’il suffit d’avoir un compte dormant que l’on active au moment de la catastrophe pour faire du bon travail. La Police de Boston a réagi relativement « promptement » et en continu pendant l’urgence car elle avait un engagement préalable, connaissait cet outil, ses stratégies, ses codes de communication et sa communauté habituelle. Le terme de « gazouillis » est mal choisi face à la tragédie annoncée par ce tweet.
2/ 45 minutes de réaction sur un attentat à la bombe, cela reste trop long pour un organisme déjà employé à relayer l’événement sur les réseaux sociaux
Je n’ai pas vérifié ces 45 minutes de délai de réaction mais ce temps avancé est encore trop long sur une cinétique aussi rapide. Alors que les lignes de téléphones s’étaient écroulées, c’était un des meilleurs moyens pour tenir la population de Boston en alerte et prodiguer des consignes de sécurité. Que ce serait-il passer s’il y avait eu d’autres explosions dans cet intervalle ailleurs dans la ville ? Probablement la responsabilité du PIO (Public information officer) que la police de Boston ne faisait que retweeter. Cependant, ce délai de réaction est loin d’être pire que celui du service incendie de la ville de Boston qui n’est intervenue sur les médiau sociaux que le lendemain matin. Il ne faut surtout pas oublier que la population était dès les premières minutes de l’explosion en train de diffuser les images sur les réseaux sociaux. Des volontaires, habitués aux situations d’urgence en MSGU, ont prodigué de bons conseils dès le début sur les médias sociaux et, il faut le dire, à la place des autorités.
3/ Peu de consignes de sécurité ou de gestion de stress, une trop grande place à l’enquête policière
Les bonnes consignes de sécurité et de gestion de stress n’ont pas été diffusées par le compte de la Police de Boston au début de l’événement. La consigne de rester chez soi est venue 4 jours après l’explosion alors que celle-ci aurait du être donnée préventivement dès la connaissance de l’explosion. Il a été très rapidement question d’enquête, de recherche d’individus notoirement dangereux. Je regrette mais selon moi, être policier, et je le répète souvent, c’est avant tout porter assistance aux personnes en danger et cela passe notamment par des consignes de sécurité et pas seulement par les nécessaires phases d’investigations et d’arrestations, d’autant plus dans un contexte où les autorités locales (Pompiers, Mairie) ne donnaient pas ces consignes nécessaires.
4/ Un manque d’engagement sur les autres médias sociaux
Comme vous l’avez souligné, la recherche d’un coupable s’est organisée sur les réseaux sociaux parallèlement à l’enquête, notamment sur Reedit. Quelle présence sur ces médias sociaux a eu la Police de Boston pour empêcher les dérives que l’on connaît ? Cela a été une erreur, reflétant un manque d’engagement et de monitoring. Quand des individus s’organisent pour mener une enquête policière, n’est-ce pas hors la loi aux Etats-Unis ? Je ne suis pas juriste mais, si c’est le cas, la mission de la Police de Boston était de rappeler ce cadre légal de l’investigation qui doit être menée par des professionnels habilitées.
Pour finir, j’ai conscience que les MSGU dans le domaine de la police n’en sont encore qu’à leurs débuts et que les bonnes pratiques vont voir le jour progressivement. Je ne perds pas de vue non plus que le retour d’expérience critique est toujours plus facile à faire que de mener des actions réfléchies au cœur de l’urgence. Cependant, il y a eu plusieurs carences sur les fondamentaux même des MSGU comme celui de l’engagement sur les médias sociaux ou encore sur certains fondamentaux liés au métier de policier, comme les consignes de sécurité ou certains rappels à la loi. Je souhaitais partager cette lecture avec vous, faute de ne l’avoir pas fait lors du chat de lundi dernier.
Cédric
Merci Cédric pour tes commentaires et les nuances pertinentes que tu soulignes.
1) Tu as totalement raison d’apporter cette nuance et elle est importante. En effet, la façon que cela est écrit laisse présumer qu’aucune autre publication n’avait existé avant le 1ere explosion alors que cela n’est pas le cas.
2) J’abonde dans le même sens que toi concernant le délai de 45 minutes. Cela a également été le cas pour le compte Twitter du Marathon : autour du même délai avant leur première publication sur le sujet. Bien que cela puisse paraître une éternité, dans les faits, de manière réaliste, auraient-ils pu faire mieux ? De part et d’autres, certainement qu’avant d’émettre le premier «post», plusieurs vérifications devaient être nécessaires. Mais j’en conviens, une publication, ne serait-ce que pour mentionner qu’ils étaient au courant que quelque chose de grave venait de se passer et qu’ils allaient revenir dès qu’ils auraient plus détails, leur aurait permis de «gagner en rapidité». Le temps, ce phénomène qui joue désormais encore plus contre nous tous avec les MS.
3) sans doute raison, mais cela a été fait le département de santé https://twitter.com/Sebelius ainsi que par la MEMA. Ces volets de la crise leur reviennent davantage, cependant, j’admets que nous ayons beaucoup moins vu passer ces informations provenant de ces comptes que ceux du Dpt de police.
Encore une fois, retirons des apprentissages afin que si un événement similaire se produisait chez nous, puissions agir en fonction de ces leçons.
Encore merci pour ton apport Cédric, même à rebours, il est considérable :)