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Lac-Mégantic : analyse initiale de l’utilisation des MSGU

12 juillet 2013

Billet coécrit par Cédric Moro et Guylaine Maltais, membres de la communauté MSGU

support LacMegatic

D’abord, nous souhaitons débuter en offrant nos pensées les plus sincères aux familles en deuil, aux personnes en reconstruction affective et matérielle ou traumatisées par cette terrible épreuve. Devant ce drame, même à distance (tant au Québec que de l’autre côté de l’océan) nous sommes profondément touchés et c’est entre autres pour cette raison que, devant de tels événements, nous souhaitions apporter notre contribution via les médias sociaux.

Nous pensons que l’entraide et la résilience via les MS ont été bien plus importantes que les rares erreurs et méfaits susceptibles de freiner le relèvement de la population face au désastre.

À notre manière et des deux côtés de l’océan, nous avons été à pied d’œuvre dès les premiers instants où nous avons su. En effet, nous avons axé nos interventions 2.0 comme nous savons le faire en MSGU :

  • en parcourant le champ des médias sociaux pour bien comprendre l’évolution de la situation
  • en relayant les informations des organisations responsables sur des MS où elles étaient présentes et sur d’autres où elles l’étaient moins
  • en détectant les besoins et initiatives des sinistrés,
  • en corrigeant les manques ou erreurs d’informations,
  • en interagissant avec les gestionnaires de compte de ces médias sociaux pour les encourager ou les orienter,

Ces actions sont mises en œuvre dans le but d’aider à une meilleure coordination de la réponse citoyenne avec celle des organisations officielles des mesures d’urgence.

Alors qu’en France et en Suisse, certains acteurs prenant part aux MSGU disent à leurs responsables d’urgence de ne pas utiliser les MS pour publier des photos de sinistres, chez nous au Québec, les pompiers ont publié ces photos au moment où ils étaient les seuls à avoir accès au terrain, une fois la plus grande partie des flammes disparues. Ces images ont été très largement partagées sur les MS, ce qui a accentué la prise de conscience de la situation dans la population et a probablement eu pour effets supplémentaires d’augmenter les élans de solidarité en faveur des sinistrés.

Soulignons également que même si la petite Ville de Lac-Mégantic n’affichait pas de présence sur les médias sociaux, elle a mis à jours son site internet, et a créée une page spéciale sur la catastrophe en rappelant les principales consignes officielles. Elle y donnait également les liens des médias sociaux officiels pour suivre les informations et consignes en continu. Elle y a également  partagé le lien d’un des groupes Facebook spontanément créé par la population ; communauté pertinemment choisie, puisqu’elle a été l’une des plus influentes, des plus généreuses dans ses actions sur le terrain comme dans ses dialogues et surtout celle qui a été la plus responsable en diffusant régulièrement les consignes et ressources mises à disposition par les organisations habilitées en faveur des sinistrés.

Prendre sa place

Les organisations publiques et humanitaires prennent de plus en plus leur place sur les médias sociaux.

  • La Sûreté du Québec représente à notre sens, l’organisation qui a fait le plus grand pas en termes de MSGU par rapport aux événements précédents. D’abord, en alimentant à  fréquence régulière son compte Twitter.
    • Habituellement non recommandé, le compte Facebook ouvert pendant l’urgence par la Sûreté du Québec et destiné à informer les sinistrés  a rapidement vu son nombre de fans dépasser les 16 000 en moins de 5 jours. Dans le type de publications diffusées, la page de la SQ est rapidement devenue à l’image de ce compte que nous avions observé après le passage de l’ouragan Sandy . Ce compte de la FEMA, alors inspirant pour les autres organisations publiques, mais dont le nombre de fans «ne frôle que» 3 000, aujourd’hui, nous pouvons affirmer que la SQ a littéralement accompli un coup de maître !
    • La Croix-Rouge.  En se déployant autant en mode 2.0 que sur le terrain, on a l’impression que l’organisme humanitaire prend dans ses bras les citoyens qui en ont besoin et fait preuve de grande reconnaissance à sa communauté 2.0 :
      • la qualité de sa présence et de ses interactions sont un modèle.
      • Elle présente son centre d’hébergement et remercie sa communauté à maintes reprises sur Twitter et en produisant même un billet sur son blogue
      • La réception de dons par messages textes constitue une première pour la division québécoise de la Croix-Rouge. D’ailleurs, si votre don n’est pas encore fait, voici comment faire :

    texto croix-rouge

    • L’organisme responsable de la coordination des communications gouvernementales, Urgence-Québec
      a pris une grande place en diffusant d’ailleurs ce post dès les premiers instants

Urgence Qc

Ce qui positionnait bien le compte de l’organisation comme un interlocuteur potentiel de la situation. Mentionnons aussi, entre autres, qu’elle :

  • a répertorié le bon hashtag (qui n’était pas #Lac-Mégantic mais #lacmegantic
  • a donné (et donne encore) des consignes pour protéger la population, consignes reprises par d’autres organisations responsables
  • Le MDDEP dont nous avons observé une évolution positive de leur utilisation au cours de route :
    • Dans les premiers jours, les comptes Twitter du Ministre et de son directeur des communications  assuraient une plus grande présence avec un nombre plus élevés d’interactions. Cependant, cette stratégie peut s’avérer nuisible dans certains cas. En effet, les gens cherchant l’information relative à l’environnement et à ses conséquences, risquent d’avoir du mal à la trouver, n’ayant pas les réflexes de fouiller jusque sur les compte du ministre et encore moins, de son directeur des communications. Mais dans ce cas précis, l’excellente utilisation du mot clé #LacMegantic par tous les partenaires, met tout le monde sur le même canal. Au bout de quelques jours, nous avons remarqué que le compte officiel du MDDEP retweetait les interventions de son ministre.

Être interconnecté

L’interconnexion entre les organisations concernées et actives sur Twitter a été grandement ressentie. Cette coordination 2.0 autant que la coordination terrain importe. En effet, nous avons vu que les organisations, mentionné plus haut, relayer à plusieurs reprises les informations importantes de leurs partenaires. En effet, le flux d’informations est tel sur les MS qu’il est bien mieux de répéter plusieurs fois les messages importants. Sans oublier qu’en cours de route, des comptes Twitter de soutien au Lac-Mégantic se sont aussi créés et qui ont également relayé les infos : https://twitter.com/SupportMegantic et  https://twitter.com/MeganticSupport

En terminant sur ce point, nous sommes d’avis que les organisations concernées et présentes dans les divers médias sociaux ont effectué un excellent travail avec ces plateformes de communication. Leur utilisation des MSGU viennent de monter d’un cran la barre des communications d’urgence pour les autres organisations qui hésitent encore à les utiliser tant au Québec qu’ailleurs dans le monde.

Solidarité 2.0 : une vague de générosité pour la population

En termes de solidarité 2.0 pendant une catastrophe, jamais une urgence survenue au Québec n’avait généré autant d’élans de générosité et d’entraide,  il s’agit donc là d’une première pour la population québécoise.

Tel que mentionné dans un précédent billet ainsi que dans plusieurs articles de médias, d’abord la population de Lac-Mégantic s’est rapidement mise en action devant l’épouvante. Nous avons vu sur la première page facebook créée pour retrouver des personnes disparues plusieurs personnes offrir un toit aux sinistrés. Grandement émouvants, ces passages prouvent à quel point, en situation de grandes catastrophes, l’humain est capable d’entraide. La beauté avec les médias sociaux ? Le Monde devient témoin de la grandeur dont est capable l’Homme. Ce sentiment d’être ensemble, et le fait de recevoir des appuis et encouragements de toutes parts : même de la Zurich en Suisse !  appose certainement un baume sur la plaie encore vive.  Remarquez le nombre partages de cette page et combien de fois les gens l’ont «aimé» !

page FB support

Devant l’ampleur de l’événement, tous se sentent interpellés et souhaitent faire leur part. En moins de 5 jours, la Croix-Rouge avait déjà amassé 2.5 M$. Est-ce que les médias sociaux y sont pour quelque chose ? Difficile à dire car il faudrait procéder à des comparatifs, mais considérant la quantité incontestable de partage sur les médias sociaux, nous osons croire que les MS ont contribués à cet élan de générosité. Sans compter les dons en biens matériels arrivés de toute part. Nous ne dressons pas une liste exhaustive, mais cela sert à démontrer l’entraide.

Solidarité répandue

Nous répétons qu’en urgence, le citoyen veut contribuer, il veut faire sa part. Dans le cas présent, et devant l’état du drame, le citoyen s’est transformé en groupe d’entraide de plusieurs façons. En fait, c’est tout le Québec qui a posé ses actions :

À partir des médias sociaux,

  • la population a organisé de multiples concerts en faveur des sinistrés,
  • créés des chansons, des dessins de soutien,
  • des veillées à la bougie

Jusqu’où aurions-nous pu aller avec les MSGU ?

Nous aimerions répondre à cette question dans un prochain billet, dans lequel nous aborderons des pistes de solutions à portée de main.

D’ici là, nous savons que le rétablissement sera long mais sachez que si nous devions intervenir en MSGU à d’autres endroits, nous souhaitons toujours à Lac-Mégantic que cette solidarité 2.0 se poursuive continuellement, dans la vie de tous les jours.

Pour ma part, en tant que québécoise, cette semaine, je ne voudrais être citoyenne d’aucun autre endroit. Mon cœur est gonflé à bloc de fierté.

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2 commentaires
  1. Analyse vraiment intéressante de l’utilisation des MSGU.

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  1. Emma : un filet pour les MSGU – LcPdn.net(work)

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