Voici donc des exemples qui peuvent aussi vous aider :

• Participez, de manière régulière, aux échanges de discussions portant sur le sujet, sur Twitter en faisant ce mot clé #MSGU.
• Collaborez de manière passive mais surtout active, aux échanges en directs en prenant part aux #MSGUChat, un lundi sur deux. À la vitesse dont se déroulent les discussions, cela vous donnera une petite idée du flux d’information possible à suivre en urgence. Plus de détails sur les msguchat ici.
• Entrez en interaction avec votre population, vos partenaires, vos fournisseurs et ce, sur les diverses plateformes. Concevez votre communauté et maintenez les liens… avant que ne survienne une urgence.
• Prévoyez des exercices d’urgence dans lesquels vous aurez des enjeux de communication, dont des enjeux reliés aux médias sociaux. Attention toutefois à ne pas créer de faux événements sur les médias sociaux, qui pourraient être perçus, comme un événement réel. Vous n’avez pas de présence ou très peu de présence sur les plateformes sociales ? Cela importe peu, pour l’instant. Imaginez ! Pensez à ce qu’il vous aurait fallu publier à ce moment X de votre exercice. Imaginez à quelle fréquence il vous aurait été possible de le faire. Ce simple exercice de réflexion vous permettra de réaliser à quel point ces outils changent les façons de faire. En fait, ce que je suis en train de vous dire, c’est qu’à partir de maintenant, à chaque fois que vous aurez à planifier un exercice d’urgence, pensez au principe de la goutte d’eau : elle est toujours là et finie par se créer un chemin. Avec les MSGU, le même principe devrait s’appliquer. Que vous ayez nombre de moyens ou très peu. Idem pour les ressources humaines. Ayez les MSGU en tête !

L’utilisation et l’intégration des médias sociaux en gestion d’urgence doit devenir comme un réflexe. Une action spontanée.

Et vous, avez-vous les bons réflexes pour intégrer les MSGU au sein de votre organisation ?

Source : Google Images

Ça fait un moment…depuis le dernier billet, qui portait sur Lac-Mégantic, dont la cicatrice est encore vive sur notre Belle Province, beaucoup d’eau a coulé sous les ponts, le vent s’est levé à plusieurs endroits sur le Globe, le pire typhon a fait des ravages aux Philippines (mes collègues de VISOV ont d’ailleurs fait un boulot magistral pendant cette catastrophe) et…on a basculé dans une nouvelle année.

Des Tweets qui rayonnent loin

Justement, dans les premières heures de ’14, ma collègue et amie de l’Hexagone, Diane, a mise en ligne une vidéo retraçant ses meilleurs coups sur Twitter en 2013. J’ai trouvé l’idée si géniale que j’ai emprunté ses pas. Curieux de savoir ce qui se cachait dans ma vidéo ? Jetez-y un œil ici Tout de même agréable comme joujou, non ? On constate que le top 3 de mes plus fidèles followers sont certains de mes grands acolytes de tous les jours de la communauté MSGU, localisés de l’autre côté de l’Atlantique. Nul n’est prophète dans son pays disait l’autre !

Trêve de plaisanterie, cela est pour moi un honneur de communiquer sous une base si régulière avec Cédric, Gilles et Ludo amis et experts en la matière! Toutefois, pour ’14, je me permets de faire ce souhait : augmenter les interactions MSGU avec les acteurs Québécois de la sécurité civile présents sur ce média social qu’est Twitter.

Développer les liens avec les intervenants «locaux»

Dans la communauté MSGU nous avons comme principe de développer des liens de confiance avec sa communauté locale, celle qui jouera un rôle lors d’une urgence. Qu’il s’agisse d’organisations gouvernementales ou non, entreprises de presse et journalistes ainsi que les citoyens influenceurs et acteurs, nous aurons tous à collaborer ensemble lors de la prochaine situation d’urgence. Mieux vaut développer ces liens en amont, AVANT.

Mouillez-vous !

En regardant un peu en arrière, je réalise qu’en 2012-2013, au Québec, nous avons eu l’honneur de présenter plusieurs conférences portant sur les MSGU, lors de colloques et webinaires dont :

• de la sécurité civile
• des techniciens en prévention incendie du Québec
• des DG de MRC du Québec
• associations

ainsi que bon nombre de formations présentées avec ma partenaire Judith dont :

• pour des municipalités
• pour des organisations de santé régionales
• pour des organisations fédérales
• pour des entreprises privées

Certains d’entre vous avez emboité le pas des MSGU et je vous en félicites ! Pour toutes sortes de raisons légitimes, d’autres se font encore discrets. À vous, j’aurais envie de dire : «Mouillez-vous !» «Osez essayer !» «Entrez dans la danse et échanger avec nous sur le mot clé #MSGU! Partagez vos questions, vos apprentissages, vos réflexions ! Aidez-nous à faire évoluer la «science» par vos expériences ! Pour ’14, j’aspire à voir plus d’acteurs québécois des mesures d’urgence sur le fil de ce mot clé qui rayonne plus en France que chez nous : #MSGU

Donc, je nous souhaite une année riche en échanges. Que 2014 soit plus clémente, qu’elle fasse moins de victimes que la précédente et que l’on poursuive nos pas d’avance dans ce domaine qui nous passionne!

En janvier 2015, lorsque le temps sera venu de procéder à ma rétrospective Twitter 2014, j’aimerais bien voir un ou deux acteurs québécois parmi le top 3 de mes followers, alors…serez-vous de ceux qui entreront dans la danse MSGU en ’14 ? Ce sera un plaisir d’échanger avec vous !

D’abord, nous souhaitons débuter en offrant nos pensées les plus sincères aux familles en deuil, aux personnes en reconstruction affective et matérielle ou traumatisées par cette terrible épreuve. Devant ce drame, même à distance (tant au Québec que de l’autre côté de l’océan) nous sommes profondément touchés et c’est entre autres pour cette raison que, devant de tels événements, nous souhaitions apporter notre contribution via les médias sociaux.

Nous pensons que l’entraide et la résilience via les MS ont été bien plus importantes que les rares erreurs et méfaits susceptibles de freiner le relèvement de la population face au désastre.

À notre manière et des deux côtés de l’océan, nous avons été à pied d’œuvre dès les premiers instants où nous avons su. En effet, nous avons axé nos interventions 2.0 comme nous savons le faire en MSGU :

• en parcourant le champ des médias sociaux pour bien comprendre l’évolution de la situation
• en relayant les informations des organisations responsables sur des MS où elles étaient présentes et sur d’autres où elles l’étaient moins
• en détectant les besoins et initiatives des sinistrés,
• en corrigeant les manques ou erreurs d’informations,
• en interagissant avec les gestionnaires de compte de ces médias sociaux pour les encourager ou les orienter,

Ces actions sont mises en œuvre dans le but d’aider à une meilleure coordination de la réponse citoyenne avec celle des organisations officielles des mesures d’urgence.

Alors qu’en France et en Suisse, certains acteurs prenant part aux MSGU disent à leurs responsables d’urgence de ne pas utiliser les MS pour publier des photos de sinistres, chez nous au Québec, les pompiers ont publié ces photos au moment où ils étaient les seuls à avoir accès au terrain, une fois la plus grande partie des flammes disparues. Ces images ont été très largement partagées sur les MS, ce qui a accentué la prise de conscience de la situation dans la population et a probablement eu pour effets supplémentaires d’augmenter les élans de solidarité en faveur des sinistrés.

Soulignons également que même si la petite Ville de Lac-Mégantic n’affichait pas de présence sur les médias sociaux, elle a mis à jours son site internet, et a créée une page spéciale sur la catastrophe en rappelant les principales consignes officielles. Elle y donnait également les liens des médias sociaux officiels pour suivre les informations et consignes en continu. Elle y a également  partagé le lien d’un des groupes Facebook spontanément créé par la population ; communauté pertinemment choisie, puisqu’elle a été l’une des plus influentes, des plus généreuses dans ses actions sur le terrain comme dans ses dialogues et surtout celle qui a été la plus responsable en diffusant régulièrement les consignes et ressources mises à disposition par les organisations habilitées en faveur des sinistrés.

Prendre sa place

Les organisations publiques et humanitaires prennent de plus en plus leur place sur les médias sociaux.

• La Sûreté du Québec représente à notre sens, l’organisation qui a fait le plus grand pas en termes de MSGU par rapport aux événements précédents. D’abord, en alimentant à  fréquence régulière son compte Twitter.
  • Habituellement non recommandé, le compte Facebook ouvert pendant l’urgence par la Sûreté du Québec et destiné à informer les sinistrés  a rapidement vu son nombre de fans dépasser les 16 000 en moins de 5 jours. Dans le type de publications diffusées, la page de la SQ est rapidement devenue à l’image de ce compte que nous avions observé après le passage de l’ouragan Sandy . Ce compte de la FEMA, alors inspirant pour les autres organisations publiques, mais dont le nombre de fans «ne frôle que» 3 000, aujourd’hui, nous pouvons affirmer que la SQ a littéralement accompli un coup de maître !
  • La Croix-Rouge.  En se déployant autant en mode 2.0 que sur le terrain, on a l’impression que l’organisme humanitaire prend dans ses bras les citoyens qui en ont besoin et fait preuve de grande reconnaissance à sa communauté 2.0 :
    • la qualité de sa présence et de ses interactions sont un modèle.
    • Elle présente son centre d’hébergement et remercie sa communauté à maintes reprises sur Twitter et en produisant même un billet sur son blogue
    • La réception de dons par messages textes constitue une première pour la division québécoise de la Croix-Rouge. D’ailleurs, si votre don n’est pas encore fait, voici comment faire :

  

  • L’organisme responsable de la coordination des communications gouvernementales, Urgence-Québec
    a pris une grande place en diffusant d’ailleurs ce post dès les premiers instants

Ce qui positionnait bien le compte de l’organisation comme un interlocuteur potentiel de la situation. Mentionnons aussi, entre autres, qu’elle :

• a répertorié le bon hashtag (qui n’était pas #Lac-Mégantic mais #lacmegantic
• a donné (et donne encore) des consignes pour protéger la population, consignes reprises par d’autres organisations responsables
• Le MDDEP dont nous avons observé une évolution positive de leur utilisation au cours de route :
  • Dans les premiers jours, les comptes Twitter du Ministre et de son directeur des communications  assuraient une plus grande présence avec un nombre plus élevés d’interactions. Cependant, cette stratégie peut s’avérer nuisible dans certains cas. En effet, les gens cherchant l’information relative à l’environnement et à ses conséquences, risquent d’avoir du mal à la trouver, n’ayant pas les réflexes de fouiller jusque sur les compte du ministre et encore moins, de son directeur des communications. Mais dans ce cas précis, l’excellente utilisation du mot clé #LacMegantic par tous les partenaires, met tout le monde sur le même canal. Au bout de quelques jours, nous avons remarqué que le compte officiel du MDDEP retweetait les interventions de son ministre.

Être interconnecté

L’interconnexion entre les organisations concernées et actives sur Twitter a été grandement ressentie. Cette coordination 2.0 autant que la coordination terrain importe. En effet, nous avons vu que les organisations, mentionné plus haut, relayer à plusieurs reprises les informations importantes de leurs partenaires. En effet, le flux d’informations est tel sur les MS qu’il est bien mieux de répéter plusieurs fois les messages importants. Sans oublier qu’en cours de route, des comptes Twitter de soutien au Lac-Mégantic se sont aussi créés et qui ont également relayé les infos : https://twitter.com/SupportMegantic et  https://twitter.com/MeganticSupport

En terminant sur ce point, nous sommes d’avis que les organisations concernées et présentes dans les divers médias sociaux ont effectué un excellent travail avec ces plateformes de communication. Leur utilisation des MSGU viennent de monter d’un cran la barre des communications d’urgence pour les autres organisations qui hésitent encore à les utiliser tant au Québec qu’ailleurs dans le monde.

Solidarité 2.0 : une vague de générosité pour la population

En termes de solidarité 2.0 pendant une catastrophe, jamais une urgence survenue au Québec n’avait généré autant d’élans de générosité et d’entraide,  il s’agit donc là d’une première pour la population québécoise.

Tel que mentionné dans un précédent billet ainsi que dans plusieurs articles de médias, d’abord la population de Lac-Mégantic s’est rapidement mise en action devant l’épouvante. Nous avons vu sur la première page facebook créée pour retrouver des personnes disparues plusieurs personnes offrir un toit aux sinistrés. Grandement émouvants, ces passages prouvent à quel point, en situation de grandes catastrophes, l’humain est capable d’entraide. La beauté avec les médias sociaux ? Le Monde devient témoin de la grandeur dont est capable l’Homme. Ce sentiment d’être ensemble, et le fait de recevoir des appuis et encouragements de toutes parts : même de la Zurich en Suisse !  appose certainement un baume sur la plaie encore vive.  Remarquez le nombre partages de cette page et combien de fois les gens l’ont «aimé» !

Devant l’ampleur de l’événement, tous se sentent interpellés et souhaitent faire leur part. En moins de 5 jours, la Croix-Rouge avait déjà amassé 2.5 M$. Est-ce que les médias sociaux y sont pour quelque chose ? Difficile à dire car il faudrait procéder à des comparatifs, mais considérant la quantité incontestable de partage sur les médias sociaux, nous osons croire que les MS ont contribués à cet élan de générosité. Sans compter les dons en biens matériels arrivés de toute part. Nous ne dressons pas une liste exhaustive, mais cela sert à démontrer l’entraide.

Solidarité répandue

Nous répétons qu’en urgence, le citoyen veut contribuer, il veut faire sa part. Dans le cas présent, et devant l’état du drame, le citoyen s’est transformé en groupe d’entraide de plusieurs façons. En fait, c’est tout le Québec qui a posé ses actions :

À partir des médias sociaux,

• la population a organisé de multiples concerts en faveur des sinistrés,
• créés des chansons, des dessins de soutien,
• des veillées à la bougie

Jusqu’où aurions-nous pu aller avec les MSGU ?

Nous aimerions répondre à cette question dans un prochain billet, dans lequel nous aborderons des pistes de solutions à portée de main.

D’ici là, nous savons que le rétablissement sera long mais sachez que si nous devions intervenir en MSGU à d’autres endroits, nous souhaitons toujours à Lac-Mégantic que cette solidarité 2.0 se poursuive continuellement, dans la vie de tous les jours.

Pour ma part, en tant que québécoise, cette semaine, je ne voudrais être citoyenne d’aucun autre endroit. Mon cœur est gonflé à bloc de fierté.

Photo prise par SPIQ.CA

Nul besoin de répéter tout ce qui a été dit sur les tragiques événements survenus le week-end dernier, CHEZ NOUS, à Lac-Mégantic, au Québec. C’est le cœur rempli d’émotions et d’incrédulité que j’écris ce billet, bien qu’une telle dévastation me gèle en même temps les idées.

L’organisation sur le terrain
Habituellement, je me fais critique mais tout travail bien fait mérite également d’être souligné. Surtout à l’égard de l’organisation gouvernementale souvent mise à l’épreuve de toute part. Il importe donc de saluer l’incroyable déploiement de l’organisation régionale de la sécurité civile (sécurité civile, Urgence Québec, santé public, environnement, Sûreté du Québec, etc.) et de la Croix-Rouge. Tout-à-fait remarquable, leur présence transperce nos écrans (télé, ordinateur, etc.). Sans oublier le dur combat mené par les pompiers. Sincèrement, chapeau !

Une communauté dévastée …
Une urgence sans nom qui afflige tant la communauté directement touchée que l’ensemble du Québec. Des images de Lac-Mégantic, maintenant décimé, voyageant à la vitesse de clics à travers le monde où tout citoyen du monde sympathise avec les personnes touchées, sinistrées, et ou endeuillées. La douleur de la vision de ces images n’est qu’un grain de sable comparée à leur souffrance. Une page Facebook vient d’ailleurs d’être créée pour rendre hommage aux personnes disparues de Lac-Mégantic.

…mais tissée serrée
Que dire de cette communauté qui n’a pas hésité à aider les leurs en mettant sur pied cette page Facebook dont l’initiative revient à madame Isabelle Halée.
Combien de fois avons-nous mentionné que le citoyen souhaitait être acteur lors d’un événement d’urgence ? En voilà une preuve irréfutable ! Tout à l’honneur de ces citoyens qui ont mis l’épaule à la roue naturellement pour aider les familles et amis à se retrouver. Une autre première au Québec en termes de MSGU me permettant de revenir sur le fait que le citoyen doit être considérer par les organisations comme un acteur à part entière du plan d’urgence.

De tout cœur avec vous Lac-Mégantic. Soyez forts.

Pour les autres, si vous souhaitez aussi aider les sinistrés, donnez généreusement à la Croix-Rouge : en cliquant ici.

Un prochain billet, analysant plus concrètement l’utilisation des MSGU, sera réalisé avec mon collègue Cédric Moro. Et ce, aux simples fins d’en retirer des apprentissages tout comme nous le faisons lors d’autres événements d’urgence.

Jeudi matin, 20 juin. Ma matière grise se sentait bien tranquille. Normal, un petit congé se trouvait sur le pas de ma porte pour entrer chez nous dans les heures suivantes. Sur ma to do list aucun article de blogue n’était prévu. Mais, doucement sur mon fil twitter, je voyais apparaître des informations concernant une explosion dans une usine de feux d’artifice à Côteau-du-Lac, en Montérégie. Je cherchais des mots clés, mais surtout ce que disaient les organisations officielles…finalement, j’ai ajouté « suivre l’événement» à ma to do list.

Premiers réflexes

Dans les premiers instants, les informations, fournies par des citoyens et des journalistes locaux, sortaient au compte-goutte. Le premier réflexe consistait donc à repérer si des organisations officielles communiquaient sur l’explosion :
• la ville concernée était présente sur le réseau social Twitter. Sans surprise mais avec désolation, je constate que non.
• Après m’être assuré que le service de police de la ville était bien celui de la Sûreté du Québec (SQ), j’ai demandé à la SQ de confirmer, sur Twitter, l’explosion. Ce qu’ils ont fait et je les en remercie. Finalement, une réponse officielle !

• On a ensuite vu des publications du Ministère des transports (MTQ) concernant les fermetures de route, ainsi qu’une demi-dizaine de publications venant de leur porte-parole Guillaume Paradis. Celles-ci, disons-le, ajoutent un côté humain à celles du MTQ trop robotisées (note : Guillaume connaît mon point de vue à ce sujet).
Alors, comme premiers réflexes, en tant que citoyen, vous devriez toujours commencer par chercher l’information provenant des organisations officielles :
• la ville là où se passe l’événement,
• les ministères et
• entreprises concernées.
Si les informations ne s’y trouvent pas (ce qui est encore fort possible), dans ce cas :
• elles viendront assurément des journalistes et des médias,
• de vos concitoyens. Comme cette photo prise par un témoin de l’événement.

Cela dit, avant de se lancer dans la course aux RT, tentez de trouver l’information officielle. Ce sera déjà ça de gagner! Ensuite, quand vous la partagerez, vous serez certains de la source.

La gestion de communauté : à quel palier ?
Considérant que la gestion d’urgence est d’abord une responsabilité locale, on ne peut pas s’attendre à voir un ou des ministères alimenter les médias sociaux dans les premiers instants. Donc, au début, même si l’on cherchait ce que les organisations officielles avaient à dire à propos de l’environnement, on ne trouvait rien. Cependant, sachant très bien qu’une multitude de partenaires de la sécurité civile se sont finalement mobilisés, comment se fait-il qu’aucun d’entre eux n’ait réellement pris d’assaut la Twittosphère ? Il faut donc en déduire que les bureaux régionaux des organisations gouvernementales officielles ne sont pas ceux qui assument la responsabilité de gestion de communauté pour leur compte respectif. Il convient alors de cibler et mettre en place des alternatives pour permettre aux organisations régionales d’alimenter les médias sociaux pendant une urgence.

Taper sur les mêmes clous
On parle de risque à la santé, d’analyses environnementales, de sécurité publique, de sécurité civile en fait. Est-ce nécessaire d’en dire davantage ?
• Encore une fois, plusieurs organisations concernées auraient pu saisir des opportunités pour prendre leur place. Ne vous cacher pas : les gens veulent vous lire ! Soyez plus bavards !!
• Quant à l’identification de mots clés, un certain temps fut nécessaire afin que les plus utilisés soient repris. Cela s’est finalement avéré, au bout du compte. À cet effet, relire ce billet où il était question des mots clés.

Les risques importants nécessitent des moyens de communication tout aussi importants
Chaque municipalité accueillant sur son territoire des risques importants tel qu’une usine de feux d’artifices, devrait prévoir des moyens de communication tout aussi importants pour informer sa population en cas d’urgence/crise, etc. Malheureusement, dans ce cas précis, la ville n’assure aucune présence sur les réseaux sociaux http://www.coteau-du-lac.com/ Pire, au-delà de la communication, aucune alimentation en eau à proximité pour les valeureux pompiers qui ont dû intervenir pour éteindre l’incendie.
Ce qui s’applique à la ville s’applique aussi et surtout au générateur de risque : dans le cas présent, l’usine BEM. Bien que son site internet soit fort animé, l’entreprise n’a pas non plus de présence sur les médias sociaux. http://www.bem.ca/feux-artifice.html  Pire, au-delà de la communication, on n’a révélé aucun gicleur à l’intérieur de l’usine.
Et nous proclamons partout que la sécurité civile est une responsabilité partagée ?!

En amont de cette communication d’urgence, se situe la communication de risque et ici j’oserai une question bien naïve : est-ce que ces divers responsables, avec leurs partenaires de la sécurité civile avaient estimé, évalué le risque ? Avaient-ils procédé à des campagnes de communication de risque ? En fait, est-ce que les citoyens qui vivaient avec cette usine à proximité de chez eux le savaient ? En connaissaient-ils les risques et les mesures de protection ?

En fait, les médias sociaux en gestion d’urgence doivent faire partie des plans d’urgence des municipalités, entreprises qui génèrent des risques et organisations gouvernementales concernées et… les campagnes de communication des risques aussi ! Un de va pas sans l’autre. Les MSGU étant des moyens à utiliser dans les campagnes de communication. D’autres pas doivent être accomplis.

Certes, après avoir reçue la confirmation de l’événement sur Twitter par la Sûreté du Québec et voir apparaître le #msgu dans leurs publications tout au long de l’événement, fût comme un baume.

En toute humilité, je le répète : en tant qu’organisations, plus vous ajouterez ce mot clé lors de vos publications à toutes les phases de la sécurité civile, mais surtout en urgence, plus vous permettrez à la communauté #MSGU de suivre votre événement, de répertorier l’information, de lui donner l’occasion de contribuer à propager vos informations et à vous appuyer par tous les moyens dont elle dispose.

Bien sûr, mes pensées ce soir vont aux familles des deux femmes, des employées de l’usine, décédées sur les lieux…

Maintenant, le petit congé s’installe chez moi : je donne congé aux urgences et autres crises l’espace de quelques jours.

Lundi matin, je remarque une conversation de deux collègues de l’Exagone sur mon fil Twitter. Ils échangent à propos d’un exercice de sécurité civile qui se passe «en ce moment même» en France. L’un de mes comparses de la communauté #MSGU demande si justement, les médias sociaux seront utilisés pendant l’exercice. La réponse est négative…pour le moment. Après m’être infiltrée dans leur conversation, l’inspiration d’un billet m’est apparue claire : comment développer votre fibre MSGU afin de les intégrer dans vos exercices d’urgence ?

N’attendez pas que le feu soit pris !

Nous utilisons souvent cette image tant en conférence qu’en formation pour expliquer qu’à, l’instar des pompiers qui investissent dans leur camions pompes, forment et exercent leurs hommes et leurs femmes à intervenir AVANT d’aller sur un incendie, toute organisation assumant des responsabilités en gestion d’urgence devrait aussi se faire la main avec les MSGU avant que ne survienne le prochain sinistre, la prochaine urgence, crise (va pour la sémantique, vous comprenez peu importe le côté de l’Atlantique où vous vous situez :)).

Donc, lorsqu’on s’adresse aux organisations dans un contexte de sécurité civile, nous soulignons l’importance de s’exercer avec les MSGU. Même si plusieurs d’entres elles n’ont pas encore fait le pas ou sont peu avancées, nous les incitons à développer ce réflexe, cette fibre d’envisager les msgu.

Par exemple, lors de votre prochain exercice de table, lorsque vous aborderez le volet des communications, pouvez-vous vraiment vous exercer sans considérer l’omniprésence des médias sociaux? Vous m’excuserez, mais prévoir des communiqués de presse, des entrevues ainsi que tout autre moyens de communication traditionnels sans avoir la sensibilité de simplement juste aborder les médias sociaux est désormais dépassé. Ajoutez du réalisme à vos exercices et commencez dès maintenant à vous demander quelles seraient les actions que vous auriez prises si vous les aviez utilisés. Bien que cela soit peut-être encore conditionnel, vous verrez vos actions autrement. Demandez-vous à quel endroit le gestionnaire de communauté serait assis. Anodin me direz-vous ? Pas tant que ça. Avez-vous pensé lui faire une place dans votre centre de coordination (centre des opérations, cellule de crise)? Non! Alors, votre exercice est un excellent moment pour en parler ! Cette personne qui joue un rôle majeur au sein de votre organisation doit avoir son poste de travail tout près des décideurs au centre de coordination. Certainement que vous réaliserez aussi que ces simples actions peuvent avoir des impacts majeurs sur vos prises de décisions.

Les pompiers n’attendent pas que le feu soit pris pour savoir comment l’éteindre. Inspirez-vous d’eux !

D’autres exemples d’exercices

1. Après avoir passé l’étape du conditionnel, viendra le temps de véritablement vous exercer avec les outils. Commencez par définir des objectifs simples et rappelez-vous : un pas à la fois. Sachez cependant qu’utiliser les médias sociaux en temps réel pour un faux événement requiert de la prudence. Voyez, à cet effet, une vidéo de Cheryl Bledsoe

Assurez-vous donc, si vous créez un faux événement dans les médias sociaux, de bien monitorer tout au long de l’exercice afin de vous assurer qu’il ne soit pas repris qu’en partie et que des internautes interprètent qu’il s’agit d’un réel événement.

2. Assistez et participez à nos discussions en ligne sur Twitter. En effet, les #msguchat représentent d’excellentes façons de se pratiquer à entrer en dialogue alors que le flux d’information est relativement rapide.

D’une façon ou d’une autre, pour développer votre fibre MSGU au sein de votre organisation, vous devez en parler et vous poser des questions. Aussi, voyez plus grands que les médias traditionnels, car aujourd’hui, VOUS être votre canal d’information. Plus vous développerez le réflexe d’en parler en phase de planification et pendant vos exercices, plus vous les ferez entrer dans vos plans d’urgence et plus vous les utiliserez.

Vous avez expérimenté les MSGU dans un exercice ? J’aimerais bien vous lire !

Image puisée sur le compte Facebook de l’ASSS de Mtl et retravaillée pour ce billet

22 mai 2013, à Montréal, un avis d’ébullition préventive a été publié par la Ville, touchant 1,3 millions de personnes. Une situation d’une ampleur sans précédent. Au jour 2 de l’événement, voyons comment les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU) sont utilisés par les divers acteurs concernés, ce qui en ressort à ce moment précis et quelques pistes de solutions. Bien qu’essentielle, l’alerte ne sera pas abordée dans ce présent billet.

Parler le même langage

En communication de risque et d’urgence, la base consiste à faire en sorte que tous parlent le même langage afin de se comprendre. Avec les médias sociaux, cela s’avère encore plus important considérant le nombre impressionnant de mots clés (hashtags, mots clics) qui surgissent. Les organisations responsables (dont nous parlerons plus loin) ont sensiblement tous utilisés le même (le premier de la liste ci-bas). Mais en faisant une recherche, on remarque qu’une panoplie d’autres personnes, journalistes, médias et individus, «parlent» sur d’autres canaux. Car, pour ceux qui seraient moins habitués avec Twitter, rappelons-le : un mot clé permet de suivre une conversation sur le dit mot clé, un peu comme un canal. Donc, si tous n’utilisent pas le ou les mêmes, impossible de tout savoir ce qui se dit et par qui. Voici les principaux mots clés récoltés pour ce cas :

• #AvisEbullition
• #eau
• #Montréal
• Avis d’#ébullition
• #ébullition
• #MTL

Étourdissant n’est-ce pas ? En tant qu’organisation responsable, deux solutions s’offrent à vous :

1. Vous coller aux mots clés les plus utilisés s’ils ont été créés avant que vous ne preniez numériquement la parole.
2. Faire connaître le ou les mots clés que vous utiliserez et dont vous invitez, population et médias à le suivre. Assurez-vous que ces mots soient partagés. Vous pouvez même le demander à votre communauté. Comme : «Pour la situation en cours, nous vous invitons à suivre le mot clé #avisebullition. Merci de partager! » Si vous avec une bonne relation avec elle, elle devrait vous appuyer.

Autrement, vous risquez de joindre une audience moindre et dans une situation comme celle qui se vit actuellement à Montréal, l’objectif doit être de joindre le maximum de personnes.

Des comptes pas assez bavards

Avec les médias sociaux, la règle d’or pendant un événement/urgence, consiste à alimenter vos réseaux sociaux. Surtout si vous assurez déjà une présence et que vous avez une communauté. La population ayant horreur du vide il faut l’informer, la tenir au courant de l’évolution de la situation. Surtout dans ce cas précis où plusieurs enjeux de santé sont en cause. Si elle ne l’obtient pas des organisations officielles, la population trouvera l’information autrement. En d’autres mots : il faut prendre SA place. Les organisations responsables de l’événement ont donc comme rôle de mettre l’information à jour à fréquence régulière pour éviter le vide. Le jour 1, j’ai donc suivi ces organisations afin de voir lesquelles communiquaient à partir des médias sociaux. Lesquelles prenaient leur place.

En faisant une analyse rapide, on constate que l’acteur le plus présent pour communiquer au sujet de l’avis d’ébullition ce 22 mai est le compte du Plateau Mont-Royal. Chapeau le Plateau ! (Le Plateau étant un arrondissement de Montréal).

Alors, qu’en principe on aurait dû retrouver soit l’organisation qui coordonne l’événement soit celle en charge des enjeux de santé. Pour les Montréalais, en tant que sinistrés, car c’est ce dont il s’agit, il est capital de savoir qui coordonnent l’événement. Qui en est le leader. Et ce rôle doit transparaître aussi dans les médias sociaux.

Disons les vraies affaires : pour les deux organisations les plus concernées, la Ville de Montréal et l’Agence de la santé très peu d’information via les médias sociaux, dont sur Twitter, n’a circulé.

• La ville de Montréal via son compte @MTL_Alertes a émis un total de six publications + 1 Retweet
• L’Agence de la santé de Montréal via son compte @santemontreal a émis trois publications (et trois publication sur leur compte Facebook, plus une le jour 2 au moment d’écrire ces lignes)

Cependant, dans les médias traditionnels, ces organisations ont été celles que l’on a vues et entendu. (Ville, Agence)Bien qu’un superbe travail de communication soit effectué dans les médias traditionnel, avec un porte-parole en confiance, désormais, il ne s’agit pas d’une question de choix : quels médias on privilégie (les traditionnels ou les sociaux) ? En effet, on doit être présents dans les deux ! La perception jouant un rôle majeur en urgence, en étant absent des médias sociaux, une portion non négligeable de la population concernée risque de percevoir que rien ne se passe, car aucune information ne circule. Alors que dans les faits, sur le terrain, l’intervention bat son plein.

Le jour 2, la seule organisation officielle à avoir mis à jour l’information ne l’a fait que sur sa page FaceBook le matin, tandis que sur son compte Twitter…le calme plat comme pour toutes les autres organisations d’ailleurs. En effet, au moment d’écrire ces lignes, à 10 : 42, mise à parte le service incendie de la Ville de Montréal @MTL_SIM aucun autre compte officiel des organisations concernées analysées n’a mis à jour ses informations.

Fort à parier que les rencontres de coordination se multiplient (cette portion de l’urgence est plus que capitale) et que l’intervention roule à plein régime, mais des ressources sont nécessaires au centre de coordination pour maintenir le cap des MSGU et assurer la discussion avec la communauté «de moins en moins virtuelle».

Stay on topic

Stay on topic est une expression anglophone utilisé pour exprimer la nécessité de demeurer sur le sujet concerné par un compte organisationnel. Bien sûr que la vie continue malgré tout, mais à mon sens, pendant une situation d’urgence telle que l’avis de non consommation d’eau, il ne convient pas de voir passer, sur les comptes officiels, des publications hors contexte à travers les informations en lien avec l’événement. Là se pose la fameuse question : un ou plusieurs comptes pour la même organisation ? La réponse est «ça dépend» :

• De vos ressources : humaines et financières
• De niveau d’engagement que vous souhaitez investir
• De vos objectifs de communication

Mais sachez que si vous utilisez un seul compte pour une organisation, en urgence, il conviendrait d’aviser que : seule l’information relative à l’urgence sera diffusée sur vos réseaux tant que l’événement ne sera pas terminé. Comme pour autre chose : en urgence, on met les autres dossiers de côté pour les reprendre une fois la poussière retombée. Même chose avec vos diverses plateformes de médias sociaux.

Faire diminuer le bruit inutile

Évidemment, comme pour toute autre situation, des internautes ne peuvent s’empêcher de faire du bruit sur les divers canaux, utilisant les divers mots clés. Une tonne de publication inutiles se faufilent, voire, prennent même le dessus sur les informations essentielles dans les médias sociaux. Piste de solution ou bris de liberté d’expression : et si les autorités invitaient gentiment la population à communiquer sur le sujet seulement si elle avait des questions ? Même principe que pour les lignes téléphoniques en urgence «merci de laissez les lignes téléphoniques libre pour les services d’urgence.»

Il va s’en dire que bien que des organisations responsables des mesures d’urgence soient grandement efficaces en planification et sur le terrain ainsi qu’en communication d’urgence traditionnelle, désormais, elles doivent aussi être efficace dans leurs communications sur les médias sociaux. Négliger cette part importante de la population c’est se restreindre dans la propagation de votre message. Votre communauté 2.0 étant un relaie d’information nécessaire à vos messages tant avant, pendant qu’après l’urgence. 

Ce dimanche, débutera la semaine nationale de la sécurité civile. Tant au Québec que partout ailleurs au pays, des activités, peut-être même dans votre municipalité, seront mises en place afin de faire la promotion de l’importance de se préparer à faire face aux situations d’urgence. Une semaine d’éducation publique forte importante, à laquelle j’ai déjà eu la chance de collaborer dans mon ancienne vie. Mais qu’en est-il des MSGU dans cette campagne annuelle? Au sein des organisations gouvernementales je veux dire? Rien. Nothing. Nada.

Des pas à franchir

En effet, mise à part le responsable fédéral de la campagne qui propose, sur l’une de ses publications, de le suivre sur Twitter ainsi que l’image de son code QR, aucun message n’est fait en lien avec les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU).

Justement, ces intéressantes publications mériteraient de se trouver dans une application mobile, disponible au creux de notre main.

Pourtant,

• avec les avancées vécues au Québec en 2012 (SPVM, Ville de Victoriaville, Sandy) ;
• avec l’Histoire qui s’écrit au quotidien à travers le monde par des catastrophes pendant lesquelles on voit le potentiel des MSGU,
• avec l’atelier MSGUSC13 présenté lors du colloque annuel de la sécurité civile et de la sécurité incendie ;
• avec l’énorme travail de démarchage qui se fait au Canada anglais, entre autres, par Patrice Cloutier pour les smem et Peter McKay par exemple avec le CanVost ;
• avec le CRTC qui revoit les façons de faire des services 9-1-1 pour éventuellement se diriger vers des Tweets d’urgence…

…Permettez-moi de signifier mon incompréhension. Je ne comprends pas que nous ne sommes pas rendu un peu plus loin, tant au Québec qu’au Canada anglais. Cependant, je comprends que l’intégration des médias sociaux en gestion d’urgence prend du temps, qu’un certain laisser aller est nécessaire, que les organisations gouvernementales ne sont pas tout-à-fait rendu là, que des réflexions restent à faire et qu’une implantation peut être longue. Mais considérant que les citoyens, eux, sont rendus là, je ne comprends pas toujours pas pourquoi, en toute simplicité, on n’a pas ajouté, dans les articles essentiels de la trousse d’urgence  un élément mentionnant «assurez-vous de toujours garder votre téléphone complètement chargé». En effet, en cas de panne de courant, vous pourriez suivre l’état de la situation sur les divers médias traditionnels (qui eux ont fait le virage 2.0), voire même, suivre certaines conférences de presse en direct sur youtube. Je l’avoue : je suis déçue de ne pas lire ces simples informations pour cette semaine de la sécurité civile édition 2013.

Embrasser plus large…

Au provincial, la thématique est «La nature de pardonne pas. Ne soyez pas à sa merci !» La sécurité civile couvrant plus que les risques naturels, pourquoi ne pas considérer aussi les risques industriels, ainsi que CBRN ? La sécurité civile étant rarement abordée en phase de prévention, d’un point de vue de communication, si nous faisions part de l’ensemble des risques potentiels en incluant également ceux qui ne relèvent pas de Dame Nature, il me semble que les citoyens une vision plus réelle de ce à quoi elle doit se préparer. On attend beaucoup de la population, mais encore trop peu lui est véhiculée. Pourtant, elle est en mesure de comprendre ce qui peut paraître difficile à communiquer. Elle ne veut surtout pas qu’on l’infantilise.

…Et encore un peu plus

En écrivant ce billet, j’ai vu cet article partagé par Lance Valcour, qui à mon sens, constitue l’essence même de la culture de sécurité civile. Dans un tel contexte, considérer le citoyen comme un réel acteur du plan d’urgence, en lui donnant de tels rôles, et en l’intégrant à l’intérieur des exercices d’urgence représente le but ultime et…je vous fais une confession : cela fait partie de mes fantasmes professionnels. En empruntant cette direction, alors là, nous pourrons vraiment proclamer que nous visons une culture de sécurité civile. Mais comme je le commentais à Monsieur Valcour : tout est une question de confiance des autorités envers la population.

Il ne s’agit là qe de constats. Nous pourrions, en effet, considérer le citoyen là où il se trouve. Enfin, une partie importante de la population. Désolant… Vous partagez cet avis ? Faites-le savoir ! Au contraire, vous n’êtes pas d’accord ? J’aimerais quand même vous lire.

Tel était le thème de notre discussion en ligne sur Twitter (#msguchat) ce 22 avril, une semaine jour pour jour après les événements. Bien que nous ayons souhaité aborder aussi la question de l’accident de West, le temps nous manquait. En une heure, nous ne prétendons pas «avoir fait le tour» de la question car beaucoup d’éléments mériteraient des approfondissements. Voici le résumé de nos échanges.

Premiers apprentissages

Comme cela s’avère lors de situations d’urgence, les réseaux téléphoniques ayant  été surchargés, les réseaux sociaux devenaient la seule solution pour communiquer et une fois de plus, les #msgu ont joué un rôle important.

Pendant les heures et les jours qui ont suivis les attentats, les citoyens ont grandement contribué et joué leur rôle d’acteur. Cependant, plusieurs bévues ont été soulignées, mais selon Patrice Cloutier «balayer du revers de la main la contribution des citoyens basés seulement sur Boston serait une erreur capitale.» Fortement critiqué pendant cet événement, n’oublions pas combien l’apport citoyen fut utiles lors d’urgences précédentes.  Nous sommes cependant unanimes «il n’y a pas de moyen plus rapides pour mettre l’information à la disposition des citoyens».

• L’aspect collaboratif, aussi critiquable soit-il, reste donc un exemple intéressant.
• Les autorités ont largement diffusées des informations sur les réseaux sociaux : conseils, interdiction, point sur la situation…ce qui représente encore une fois, un engagement 2.0 considérable chez les autorités concernées.
• Les demandes d’émettre des gazouillis de manière responsables ressortent comme pertinentes.

La Police de Boston un modèle à suivre ?

Bien qu’à ce jour, nous n’ayons pas été témoin d’autres événements policier d’envergure en mode 2.0 (Québec, début avril, un homme armé est entré dans une garderie de Gatineau  (voir aussi @PoliceGatineau) et après la tenue du MSGUCHAT, encore au Canada, la GRC et ses partenaires déjouent un présumé complot terroriste au pays nous pouvons faire ces constats :

• Le département de police de Boston a fait du très grand travail. La gestion de l’information par son compte Twitter a été remarquable.
• Une présence soutenue pour contrer la rumeur et remettre les horloges à l’heure est impérative.
• Leurs demandes de cesser de fournir de l’information et des photos semblent avoir été entendues par les utilisateurs.

Après avoir émis son premier gazouillis 45 minutes suivant la première explosion, la police de Boston a pris sa place tout au long de l’événement, l’information officielle venant de chez eux. Il s’agit là de la pratique à emprunter par les organisations concernées par une situation d’urgence, qu’elle soit policière ou non. Les gens chercheront l’information officielle. Personne n’empêchera les internautes de s’inspirer de ce modèle, libre à nos services de police d’étudier les façons de faire et de s’en inspirer à leur tour. Ne pas le faire signifierait toutefois de passer à côté de superbes outils.

Bons coups

• Une multiplication sources de renseignement potentielles, une chance pour les forces de l’ordre.
• La police a fait appel à sa communauté 2.0 en l’intégrant dans le processus.
• D’autres autorités utilisent aussi leurs plateformes, dont Twitter, pour communiquer avec leur communauté, c’est le cas par exemple de l’agence des mesures d’urgence du Massachussets.

• Rapidité des messages directs des autorités à la population, sans transformation ni interprétation.
• Peu discuté, un Google document mis sur pied par le Boston globe a permis aux coureurs qui cherchaient un toit, de trouver un lit pour la nuit, grâce à la solidarité des citoyens de Boston.

Risques potentiels ou mises en garde pour des événements de type policier

• voir les efforts sur Reddit dans l’identification des suspects se transformer en méfiance générale envers tous les #msgu
• risques de dérapage dans le crowdsourcing mais rien de plus efficace dans les situations d’urgences pour définir les enjeux et les besoins.
• certains membres de la communauté soulignent la probable confusion entre les mesures d’urgence pour la sûreté des populations et les informations, hypothèses et paranoïa des individus.
• On se questionne à savoir si les comportements de certains individus ne sont pas allés à l’opposé des mesures de sûreté recherchées par les MSGU.

L’utilisation des MSGU : même façon pour tous les types d’événements?

Lors d’un événement malveillant de type terrorisme les gens ne réagissent pas de la même façon et n’ont pas les mêmes mécanismes de défense, par exemple : on cherche des coupable, qui n’existe pas dans catastrophe naturelle. De plus, il existe un phénomène d’amplification quand on est agressé par sa propre espèce. Cependant, les besoins MSGU demeurent similaires :

• D’un point de vue de gestion communautaire et immédiate sur 24h, pour un événement de grande ampleur.
• la gestion d’une foule poste attentat ou post séisme est presque la même.
• Les conseils de regroupement de population ou de dispersion.
• les conseils restent très proches : besoin de connaître l’état des lieux et des victimes, assistance / secours.

Toutefois, on se demande si l’enquête sur suspects réalisée de manière collaborative s’applique aux #MSGU. Effectivement, pour une enquête tel que le cas de Boston, constituant une première, il est mentionné qu’un encadrement sera nécessaire à l’avenir. À quoi pouvons-nous penser pour mieux encadrer l’implication citoyenne lors d’un événement de ce type? L’établissement de critères représenterait-il une piste envisageable ?

Les médias traditionnels vs les médias sociaux : une bataille ?

Le temps a manqué pour que nous puissions approfondir cette question, mais il demeure que quelques éléments intéressants ressortent.

• Certes, aujourd’hui encore plus pendant «Boston» cela s’est grandement avéré : chacun alimente l’autre.
• les médias traditionnels ont repris, de nombreuses fois, des éléments à l’origine sur les MS.
• Les médias traditionnels ont l’avantage d’être sur place et d’avoir les canaux ouverts avec les autorités et bien qu’ils aient des scoops, le travail de fond se fait de plus en plus rare par ces médias, à l’exception de la presse écrite. D’où l’importance de continuer à amalgamer les deux types de médias, puisqu’ils sont complémentaires.
• Googlepersonfinder a été mis en lumière par les medias traditionnels, outil de #MSGU fort pertinent.

En terminant

Il va s’en dire que le 15 avril 2013, tous les éléments étaient réunis pour une large couverture médiatique, tant traditionnelle que sociale : un marathon très mythique, dans une grande ville américaine, des milliers de personnes sur place et en mobilité qui suivent l’événement, un attentat, d’innocentes victimes, des images spectaculaires et des conséquences terribles pour des centaines de personnes. Pour un attentat moins spectaculaire, avec poison par exemple, où les images se font rarissimes, aurions-nous traité la chose de la même façon sur les MS et dans les médias traditionnels?

Vous êtes un service policier? Nous aimerions connaître vos points de vue à propos de nos observations et afin de voir de quelle façon, un événement d’urgence de type policier devrait être «socialement» traiter.

Une chose s’avère certaine : sur des urgences et crises à cinétique rapide, faire sans les médias sociaux devient difficile (même à cinétique lente). Leur intégration s’avère donc nécessaire tant pour l’intervention que lors d’exercices.

Ce billet fut possible grâce aux échanges des membres collaborateurs de la communauté MSGU. Si vous considérez que des éléments sont manquants, n’hésitez pas à m’en faire part en commentaires.

Consultez le fil de la discussion sur storify

Que ce soit entre professionnels, praticiens, spécialistes d’une même nation, on a parfois du mal à parler le même langage. Quand en plus, on intervient pratiquement quotidiennement avec des collègues et partenaires d’outre-mer, cultures différentes obligent, ça se complique!

J’ai donc pensé créer, sans prétention, une infographie toute simple, afin de nous aider, à mieux nous comprendre et mieux comprendre la gestion d’urgence et de crise, peu importe que ce soit avec ou sans les MSGU.

Ni plus ni moins, voici ma vision des choses. N’hésitez pas à commentez, une infographie ça se modifie, ça peut évoluer, tout comme nos pensées!