Tiré de la formation MSGU
Par Guylaine Maltais
Depuis mes toutes premières campagnes de communication de risque, nous avons toujours considéré le citoyen comme étant acteur du plan de mesures d’urgence, dont nous faisions la promotion. C’était il y a belle lurette! En fait, c’était avant les médias sociaux!
Le citoyen est un adulte
En effet, les plus grands spécialistes de communication de risque, comme Peter Sandman, ont toujours dit que le citoyen voulait qu’on le perçoive comme capable d’entendre des choses qui pouvait sembler difficiles à la base. Qu’il était capable de résilience. Moi je vulgarise ainsi : le citoyen veut être traité en adulte et qu’il n’a pas besoin que les autorités l’infantilisent.
On demande à la population une autonomie de 3 jours (72 heures) en cas d’urgence, on lui dit de se préparer et d’avoir sa trousse d’urgence et ce, aussi depuis longtemps. La sécurité civile étant une responsabilité partagée, on considère donc le citoyen comme acteur du plan d’urgence. En 2013, nous sommes rendu à revoir nos façons de faire pour donner au citoyen les rôles qu’il doit jouer !
Aujourd’hui, plus que jamais, il veut contribuer aux événements, faire sa part. D’autant plus qu’il est outillé (de son téléphone intelligent, de sa tablette et des réseaux sociaux disponibles de partout, tout le temps!) Attendre patiemment pendant que se passe l’urgence, non merci pour lui! Et je le comprends tellement! Toute façon, les experts en gestion de stress vous le diront : s’activer pendant une urgence diminue le stress et l’angoisse.
Une initiative incontestable !
Pendant qu’au Québec, nous vivons (probablement), les dernières prouesses hivernales de Dame Nature la semaine dernière, nos amis et cousins du Nord de la France ont eu droit à 30 centimètres de neige. Conditions exceptionnelles pour l’Hexagone.
Dès la première journée de cette tempête historique, des personnes ont créé
une page sur Facebook afin que les personnes coincées sur la route puissent s’entraider. Une initiative incroyable qui permet une fois de plus de constater à quel point les médias sociaux peuvent être utiles dans divers types d’urgence. Jetez-y un œil! Vous verrez le nombre de partages et de pouces en l’air démontrant la pertinence d’utilisation des MSGU, par les personnes concernées par l’événement. Ça c’est du concret!
Même si certains souhaitent que les MS soient une mode, ces outils sont là pour rester! Les citoyens les utiliseront! Mieux vaut s’approprier ces outils et les faire entrer dans nos plans de mesures d’urgence tout en commençant à penser à comment intégrer les citoyens dans ces nouvelles démarches.
Êtes-vous d’accord avec le concept de «citoyen-acteur»? J’aimerais bien vous lire!
Par Guylaine Maltais
À peine revenue de l’atelier #MSGUSC13, tenu à Laval le 19 février dernier, je constate l’importance des semences. En effet, semer des graines les fait germer dans la tête des gens septiques mais aussi dans celle de ceux qui y croient. En effet, pendant les deux jours qui ont suivis, dans les corridors du colloque québécois de la sécurité civile et de la sécurité incendie, j’ai réellement senti que de plus en plus de personnes sont sur le point de monter dans le train. Certains ont même le pied dans la porte! Résumé de mon point de vue sur cet atelier qui a enfin vu le jour et qui sans prétention, a permis au Québec de franchir un pas important dans les MSGU mais qui bénéficiera aussi aux pays francophones de la communauté #MSGU.
Un nombre impressionnant d’intéressés
Près de 200 personnes étaient au rendez-vous pour assister aux présentations et au panel de quatre organisations québécoises, fort différentes, ayant expérimenté les MSGU au cours de 2012 :
- la Croix-Rouge Canadienne, division du Québec, représentée par Mme. Myrian Marotte, Directrice des communications ;
- Victoriaville, une ville d’un peu moins de 50 000 résidents, représentée par le coordonnateur des communications M. Charles Verville, ainsi que par le maire, M. Alain Rayes ;
- le SPVM, le plus grand service de police municipale du Québec, représenté par Mme. Mélissa Carroll, gestionnaire de communauté et M. Pierre Brochet, directeur adjoint
- Urgence Québec, organisme gouvernementale, responsable des communications d’urgence, représenté par Mme. Christine Richard, gestionnaire de communauté et M. Olivier Berselli, coordonnateur
Tant par le contenu présenté pendant les conférences que pendant le partage d’expériences des événements marquants des organisations panélistes, les mêmes messages revenaient, avec des mots différents. Quatre organisations avec des réalités qui leur sont propres auxquelles, on espère, les participants se sont sentis interpellés.
Tous, les mêmes messages !
Les panélistes ont confirmés plusieurs éléments abordés plus tôt en conférence :
«Il ne faut pas supprimer les commentaires ou les gens
qui ne pensent pas comme nous!» - M. Alain Rayes, maire de Victoriaville
En effet, quand on est réellement engagé dans les médias sociaux, on doit aussi être en mesure de répondre aux questions qui peuvent nous paraître négatives. Il s’agit, entre autres, de saisir l’opportunité pour entrer en relation.
«Il ne faut plus penser en terme de territoire géographique» - M. Pierre Brochet, directeur adjoint au SPVM
Maintenant, quand une urgence se passe dans une municipalité, petite ou grande, ici ou au bout du monde, ce lieu devient le centre de l’univers et l’information concernant l’événement est désormais accessible rapidement.
«Nous devons intégrés les médias sociaux dans nos plans de communication !» -M. Olivier Berssoli, Urgence Québec
Totalement! Ce sont des outils de communication au même titre que ceux déjà utilisé (point de presse, communiqué de presse, etc.). En plus du plan de communication, bien sur, les outils doivent être au cœur du plan de mesures d’urgence et faire leur entrés dans le centre des opérations (centre de coordination d’urgence) des organisations.
Un constat surprenant !
Myrian Marotte de la Croix-Rouge, mentionnait que sa division sœur américaine a aussi tenu un sondage similaire à celui tenu par la division canadienne. Fait intéressant: tant aux USA qu’au Canada, un tiers des répondants s’attendent à ce que les services d’urgence répondent à leurs demandes, cependant ce qui est surtout étonnant c’est qu’au Canada, les répondants accorderaient un délai d’une heure aux services d’urgence, alors qu’aux USA…le délai accordé serait de 3 heures. Nous ignorons ce qui explique cette différence importante.
Unanimes sur plusieurs points!
Diversités évidentes certes, mais des constats et des messages unanimes, sonnant comme une musique à mes oreilles et certainement aussi pour ma partenaire Judith Goudreau (qui a animé le panel de mains de maîtres) !
- Si tu n’es pas présent sur les médias sociaux, tu ne peux que perdre!
- Le gestionnaire de communauté doit bien connaître l’organisation ainsi que le terrain de jeu qui lui est alloué, afin d’éviter de constamment procéder à des validations.
- Assurer une présence sur les médias sociaux c’est démontrer du leadership et permet une meilleure réponse pendant des événements.
- L’importance de prendre des initiatives.
Conditions gagnantes
Parmis celles évoquées, retenons :
- Appuie de la haute direction.
- Confiance de la haute direction envers son/sa responsable de communauté «la confiance c’est la clé!» nous ont-ils confié les uns après les autres.
Un pas à la fois, c’est ainsi que les organisations parviendront à réaliser tout le potentiel que peuvent procurer les MSGU. Mais qu’en est-il de vous? Vous restez derrière ou vous monter dans le train ?
Vous avez assisté à cet atelier? N’hésitez pas à me faire connaître vos commentaires à même ce billet!
Lisez aussi le billet de la Croix-Rouge, publié le lendemain matin.
Par Guylaine Maltais
Atelier Médias sociaux en gestion d’urgence, colloque de la sécurité civile, 2013
Le 19 février prochain, dans le cadre du colloque annuel de la sécurité civile et de la sécurité incendie, à Laval, vous aurez l’occasion d’assister, non! De participer, à un atelier de deux heures consacrées aux Médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU). En effet, le monde de la sécurité civile au Québec s’accorde un temps pour faire le point sur le sujet. Une première en ce genre au Québec!
Démystifier le tout
Vous jouez un rôle en mesure d’urgence dans une municipalité québécoise, une MRC, un ministère ou un organisme et vous vous posez une ou les questions suivantes ?
- Pour vous, les médias sociaux sont justement réservés aux activités ayant un caractère social?
- Vous ne voyez pas comment ils peuvent vous être utiles dans la gestion de vos urgences (média sociaux en gestion d’urgence : MSGU)?
Alors, vous devez absolument saisir cette occasion! Pendant deux heures, venez entendre et échanger avec des conférenciers du domaine de la sécurité civile et panélistes ayant intégrés les MSGU dans le cadre de leurs opérations d’urgence. Au menu? Contenu et expérience de vos pairs, vous permettant de mieux comprendre comment et pourquoi il convient d’intégrer ces outils 2.0 dans vos plans d’urgence. (Consultez le programme de l’atelier).
Physiquement ou virtuellement
En acceptant d’accorder du temps aux MSGU à l’intérieur du colloque, les organisations bénévoles officielles de sécurité civile du Québec et le Ministère de la sécurité publique (MSP) considèrent qu’il est désormais impossible de les ignorer. Nous espérons que vous serez nombreux à vous inscrire à cet atelier et à venir échanger physiquement avec nous!
Un rendez-vous ou la distance vous empêche de vous déplacer? Soyez quand même présents! Membres de la communauté francophone internationale MSGU, acteurs des mesures d’urgence et élus du Québec, branchez-vous et émettez vos commentaires pendant l’Atelier,
- en vous connectant au compte Twitter spécialement créé pour l’événement : @MSGUSC13
- en utilisant le mot-clé #MSGUSC13
Abonnez-vous dès maintenant afin de vous assurez de recevoir tous les détails!
Idée initiale et partenaires
Toronto, mars 2012 : journée conférence traitant des MSGU, mais en anglais (SMEM) regroupant des acteurs des mesures d’urgence de plusieurs milieux. Je devais y assister et finalement…après ce revers, je me suis dis que le Québec avait également besoin de son événement. Que le temps était venu pour les acteurs québécois des mesures d’urgence d’échanger aussi sur le sujet. De faire un pas en avant quoi! Alors, très peu de communication se faisait en français à propos des MSGU. Avec Judith Goudreau, nous avons frappé à la porte de l’Association de sécurité civile du Québec (ASCQ) pour constater qu’avec Reco- Québec et le CRAIM, également organisateurs du colloque annuel de la sécurité civile (avec le MSP) pour eux aussi le momentum était là : il fallait consacrer un moment aux MSGU! Astres alignés, le projet est devenu le nôtre. En février 2012, à ce même colloque, nous donnions notre 1ere conférence sur les MSGU. Le reste de l’année a, comme on dit, «déboulé» : printemps érable avec la présence en ligne du SPVM, l’épisode de Victoriaville, la création d’une communauté francophone internationale, la mise sur pied d’une formation unique au Québec, Sandy, etc. Tant de thèmes qui seront abordés le 19 février prochain, où il sera possible de dire : Mission accomplie! Car cette année, c’est plusieurs acteurs ensemble qui auront l’occasion d’en parler!
Vous hésitez encore à vous joindre à nous?
Je vous laisse avec les propos de M. Carl Boulianne, Directeur adjoint à la sécurité incendie, à la ville de Shawinigan, après avoir assisté à la première formation #MSGU le 17 décembre dernier : «Nous sommes encore aux balbutiements de cette ère, mais je crois qu’il vaut la peine de commencer à y penser car nous nous ferons rattraper assez rapidement!»
Alors, serez-vous avec nous? Physiquement ou en ligne?
Par Guylaine Maltais
Nous vous en avons parlé à quelques reprises et il est maintenant accessible depuis le 14 janvier : le premier guide en français portant sur les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU)! Plus aucune raison de passer à côté de l’intégration des MSGU!
Le début des références en français
Originalement réalisé par le Bureau régional de la gestion d’urgence de Wellington, Nouvelle-Zélande, ce guide des bonnes pratiques, jusque là en anglais, était déjà pour plusieurs membres de la communauté MSGU, une référence! Quel bonheur de ne plus avoir de contraintes de langue! En effet, que vous soyez une municipalité, une mrc, une organisation publique ou para-publique, curieuse et désireuse de faire des pas en avant vers les MSGU, il vous faut ce guide! (Guide des bonnes pratiques MSGU).
Nous espérons seulement que cela ne soit qu’un début pour les références en français traitant de ce sujet. Que les recherches et les expériences en incitent d’autres à écrire.
Une initiative remarquable
Si nous avons la chance de feuilleter et de nous référer à cet ouvrage, c’est grâce à l’initiative d’un collègue et ami d’outre-mer Cédric Moro (lisez ici sa démarche!), merci Cédric!
Donc, cette initiative vous motive à intégrer ces outils à votre plan d’urgence?
Par Guylaine Maltais
Lundi le 7 janvier, pour notre 1er #msguchat de l’année (le 8e depuis le tout début), nous avons eu le plaisir d’accueillir de nouveaux joueurs pour participer à cette discussion ouverte sans question préétablie, en tentant tout-de-même de prioriser les échanges autour des sujets à envisager pour l’année.
Animé par Gilles Martin, voici en résumé ce qui ressort de ce premier rendez-vous de 2013.
Des sujets intéressants à venir
D’abord, quant aux suggestions de sujets à aborder pendant cette année :
- Les outils de veilles et de gestion existant. Bien que nous ayons déjà accordé un #msguchat à ces outils, ils évoluent rapidement et de nouveaux se pointent toujours à l’horizon!
- Les outils très techniques, dont ceux de cartographie collaborative ;
- Des échanges sur des évènements précis afin d’en retenir des apprentissages;
- Des échanges avec des acteurs pour connaître leur expérience ;
- Des échanges sur les stratégies, éléments central de tous moyens de communication ;
- Un retour d’expérience sur les événements passés comme celui de Dumile à l’Ile de la Réunion ;
- Un #msguchat consacré à chaque phase de la gestion d’urgence, dont la communication de risque, avant, devant être intégrée dans un plan d’urgence, sans oublier le «après» ;
- Un retour d’expérience incluant les axes d’amélioration des intervenants ;
- Préfigurer un VOST francophone, en faire un test sur un évènement pour s’exercer ;
Il a également été proposé de saisir l’opportunité d’une réelle situation d’urgence afin de procéder à un exercice/simulation. Puisque l’intégration vient en bonne partie à l’utilisation, rien de tel pour se faire la main! Un thème de chat comprenant des questions précises serait suggéré et lors d’un événement, les membres intéressés de la communauté pourraient faire du monitoring et même, créer des outils de communication! On considère également essentiel de développer une méthode pour procéder à des retours d’expérience (REX) à froid concernant les échanges qui se font sur les MS lors de crise. N’est-ce pas que tout cela est stimulant et invitant?!
Outils à venir et un blogue juste pour nous!
Une liste de mot-clé (ashtags), autour des thèmes de l’urgence et de la prévention, sera conçue afin d’aider tous et chacun à s’y retrouver. Par exemple, #gescrise (déjà utilisé par plusieurs) servira à parler de la gestion de crise au sens large (hors urgence vitale), tandis que #gesurg concept de gestion d’urgence, plus adapté à la réalité du Québec. Plusieurs autres feront aussi partie du lexique, patiemment attendu!
Vous aurez bientôt l’occasion de voir le lexique en intégralité puisqu’il sera déposé sur le nouveau blogue à venir, destinée à la communauté, dont la sortie est prévue entre fin janvier et mi-février. D’ailleurs, nous tenterons de mettre l’accent sur l’ensemble des différences de termes et de concepts entre la France et le Québec ainsi qu’entre d’autres pays si nécessaire.
Grâce à l’initiative de Cédric Moro, bientôt un document de référence sera disponible pour toute municipalité, organisation de pays francophone souhaitant faire le pas en MSGU. En effet, il y a plusieurs mois, Cédric a pris sous sa charge de démarcher auprès la Nouvelle-Zélande, plus spécifiquement, le groupe CDEM de Wellington, pour faire traduire en français, leur guide des meilleures pratiques en MSGU. Suite à leur réponse affirmative, il s’est occupé de tout et au moment d’écrire ces lignes, le document, traduit, est en attente d’approbation en Nouvelle-Zélande. D’ici peu, vous aurez la chance de télécharger ce document et de vous y référer.
D’autres groupes?
Une question a été soulevée quant à la pertinence d’ouvrir un groupe d’échange sur d’autres réseaux, comme Viadeo et LinkedIn. Les avis sont partagés…pas de consensus à priori. Bien que pour développer le concept, il faut par définition toucher les personnes non présents sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook, mais ayant une présence sur les réseaux professionnels. Une crainte se pointe à l’horizon : en allant sur ces réseaux, on risque de perdre définitivement le contact avec les réseaux sociaux d’urgence. Qui plus est, l’idée de base se situant dans la collaboration, certains membres se demandent si des personnes chercheront plus à vendre leurs services qu’à faire évoluer la communauté et ses réflexions. Quoi qu’il en soit, si ce virage ce prend, l’établissement d’une stratégie s’avèrera primordial car tout dépend de ce que nous voulons atteindre et qui. En effet, qui vise-t-on et pourquoi? La population en générale, la population de nos communautés respectives, les décideurs? Certes, plus on rejoindra les décideurs, plus les #MSGU feront du chemin!
Faire évoluer les MSGU passe aussi par les moyens traditionnels, en présentant des conférences, en offrant de la formation, par exemple. Ce qui permettra de sensibiliser, entre autres, les décideurs. Finalement, prévoir la convergence de tous nos moyens et actions de communications vers le blogue à venir, dénominateur commun de nos outils.
Une belle année 2013, avec beaucoup de pain sur la planche, se dessine donc devant nous! Vous embarquez avec nous?
Le storify est disponible ici grâce à Ludovic Blay :
Par Guylaine Maltais, en collaboration spéciale avec Valérie Céré, Inf., M.A. Anthropologue du désastre
L’année 2012, a pris fin sur une profonde note de tristesse avec la tragédie de Newtown. Tel que mentionné dans mon dernier billet, je reviens cette fois avec l’importance du premier point de presse en situation d’urgence/de crise. Je vous ferai aussi part de mon point de vue (certainement pas juste le mien!) sur les entrevues réalisées auprès d’enfants survivants ou plus largement, auprès tout type de victimes collatérales. En effet, trop d’exemples existent mais Sandy Hook a réveillé ce sujet très chaud.
AVERTISSEMENT! À mes amis journalistes ainsi qu’à toutes autres personnes évoluant dans l’univers médiatique, mes propos risquent de vous choquer. Les plus proches comprendront en raison des longues discussions ayant eu ensemble sur ce thème. Si vous décidez de faire des commentaires, merci de demeurer courtois sans utiliser de langage agressif.
Le premier point de presse: mettre la table
Qu’il s’agisse d’une situation d’urgence de type sécurité civile ou d’une tragédie comme celle de Newtown, l’une et l’autre se caractérisent souvent (toujours) par une grande présence d’incertitudes. Ces situations sont extrêmement évolutives et bien qu’il soit fort possible que les informations entrent au compte-goutte, les autorités se doivent d’affronter la presse et maintenant, les réseaux sociaux, sans avoir toutes les réponses aux questions potentielles. Il s’agit là, d’un concept de la communication de risque favorisé par plusieurs auteurs (Raymond Anthony, Thinker, Zook et all auquel j’adhère également depuis longtemps. Ce concept, le Lieutenant J.Paul Vance et son équipe de la Police de l’État du Connecticut, l’ont bien saisie, lors des deux premiers points de presse après les événements de Newtown :
Le premier sert à dire ce que l’on sait et mettre la table pour la suite des choses car une série de rencontres médiatiques sera nécessaire.
Lors du deuxième ou, si possible avant, on peut affirmer que nous ne pourront pas tout dire ainsi qu’il sera impossible de
répondre à l’ensemble des questions, consistant ainsi à focaliser sur ce qui peut être dit à ce moment précis.
Mais entre vous et moi, jusqu’à quel point avons-nous besoin de tout savoir? Je suis une défenderesse du droit à l’information, évoluant en communication de risque depuis plus de 10 ans, j’ai toujours considéré que la population avait le droit de savoir et qu’elle devait être impliquée et engagée dans les processus de gestion d’urgence. Mais dans un cas comme celui de Newtown, jusqu’où doit-on aller avec ce droit à l’information? Les médias en donne parce que le Monde veut savoir ou le Monde veut savoir parce que les médias en donne toujours plus? La poule ou l’œuf?
Après l’impact vient l’état de stupeur
Quelques heures après la fusillade de Newtown, j‘étais stupéfaite de voir une journaliste, tel un vautour satisfait d’avoir agrippé sa proie, faire une entrevue avec une enfant s’en étant sortie «indemne». Bien qu’elle fut accompagnée de sa mère, celle-ci ainsi que la petite étaient en état de choc, après les événements qu’elles venaient de vivre. On pouvait voir à l’expression des témoins qu’ils repassaient en boucle dans leur tête les images traumatisantes auxquelles ils ont été témoins. Leur regard hagard en disant long. Si la poussière avait eu le temps de retomber, cette mère n’aurait sans doute jamais permis à sa fille d’accorder cette entrevue. Peut-on vraiment assumer le consentement éclairé du parent dans ce cas? Était-elle à même de comprendre ce que le journaliste demandait et pouvait-elle vraiment saisir l’impact que cela aurait sur son enfant?
Dans le cas de traumatismes importants, le premier récit des faits se fait normalement à un policier ou à une personne formée en relation d’aide pour bien encadrer la réminiscence d’images horribles et qui dépassent ce que notre conscient est à même de « digérer », d’absorber de manière habituelle. Raconter un tel drame, et encore plus chez des enfants, demande un doigté, mais aussi une formation solide afin d’éviter de créer un traumatisme secondaire. Est-ce que le journaliste moyen est à même de remplir cette fonction?
On comprendra alors que lorsqu’un garçon décrit la scène au souhait du journaliste, poussant même jusqu’à lui demander de décrire ce qu’il avait entendu, cet enfant doit revivre le drame pour servir les fins du journaliste qui veut rapporter une nouvelle Il ne faut surtout pas oublier que ces enfants risqueront de passer de nombreuses années de leur vie à consulter afin de pouvoir un jour espérer guérir de ce qu’ils n’auraient jamais dû être témoin! On les appelle les victimes collatérales. Celles qui devront «vivre avec» le souvenir et toutes les émotions qui leur colleront dessus pour trop longtemps et auront très certainement à vivre avec un stress post-traumatique qui les marqueront toute leur vie.
Est-ce toujours le droit à l’information? Est-ce vraiment dans ce genre de société que nous choisissons de vivre? Les médias se nourissent-ils vraiment du malheur profond que peuvent vivrent certaines personnes? Croyez-vous vraiment que ces victimes cherchent leur minute de gloire à ce point? L’événement devient pour nous un désastre, non par sa violence ou son intensité, mais par la conscientisation de notre vulnérabilité face à celui-ci. Ce drame à Newtown devient donc un désastre pour la société. Mais de quelle manière doit-on traiter cette nouvelle? Comment informer de manière professionnelle, efficace et surtout éthique?
Se mettre à la place de ceux qui restent
Quel journaliste aimerait voir une photo de sa mère, pied nus en plein janvier au Québec, couverture de la Croix-Rouge sur le dos? Quel patron de boîte média apprécierait voir et entendre en entrevue son petit-fils en état de choc? Jusqu’où donc va le droit de savoir?
Une petite communauté tissée serré, qu’elle soit aux États-Unis, au Québec ou ailleurs dans le monde, vit aussi un choc lorsqu’elle voit débarquer chez elle des dizaines, voire des centaines d’antennes, de camion Micro-onde accompagnés d’autant de journalistes. Lorsque ce beau monde repart, les citoyens, touchés de près ou de loin, retrouvent leur tranquillité, mais avec quel sentiment? Une fois le «spectacle» terminé, la peine, la douleur et souvent, le trauma demeure. Qui s’en préoccupe? Sans parler du risque de trauma potentiel de tous ces hommes et ces femmes, policiers, ambulanciers, pompiers, dont le devoir appela à intervenir sur la scène? Qui s’en préoccupe?
Protégeons les victimes collatérales
Grâce au processus de protection des familles mis en place à Newtown, plusieurs familles ont été épargnées des médias, obligeant ces derniers à quitter car ils ne parvenaient plus à faire d’entrevues.
Et si nous mettions en place ces processus directement dans nos plans d’urgence municipaux ou gouvernementaux? Par exemple, après le tremblement de terre qui frappa Haïti en janvier 2010, je travaillais pour le Gouvernement du Québec et nous étions en charge du rapatriement des Canadiens. Mentionnons que ces personnes, rentrant du Sud avaient presque tous les pieds nus et portaient une couverture de la Croix-Rouge sur le dos. Quand on parle de la protection des victimes, cela veut aussi dire, de protéger leur intégrité. Services Québec avait mis en place un processus pour épargner les journalistes aux ressortissants. Pour sortir de l’Hôtel, lieu d’accueil, des portes spécifiques étaient désignées pour les entrevues médias. Les gens qui franchissaient ces portes, le faisaient en toute connaissance de cause. Cela leur avait été expliqué. Il n’en demeure pas moins que malgré toutes les précautions prises, des photographes parvinrent à prendre des clichés alors que nous les croyions éclipsés.
Ces situations relevant déjà souvent de l’incroyable, du terrible et de la douleur, serait-il utopique de penser qu’avec les événements de Sandy Hook, qu’en 2013 et désormais, nous puissions voir plus de compassion de la part des journalistes et de leurs grands patrons? Savoir se mettre à la place de ceux qui vivent la situation d’urgence, le drame ou la crise, pourrait faire une différence dans la vie de ceux qui reste. Et si nous avions le réflexe de protéger automatiquement ce type de victimes?
Un grand merci à Valérie Céré pour sa contribution spéciale!
Références :
CÉRÉ, Valérie, 2012, « Les construits sociaux du désastre en région isolée : le cas de Blanc-Sablon », mémoire de maîtrise en anthropologie, Les Presses de l’Université Laval, Québec, 127 pages.
CÉRÉ, Valérie, 2009, « Le rôle des média lors de désastres naturels », recherche de séminaire de maîtrise « Culture populaire et média », Université Laval, 20 pages.
SOUCAILLE Alexandre, 2008, « La perception du désastre : synthèse », L’expression du désastre : entre épuisement et création, Archives Audiovisuelles de la Recherche, Première partie : matinée du 23 septembre 2008, durée : 13:27.
http://www.archivesaudiovisuelles.fr/FR/_video.asp?id=1564&ress=4957&video=115323&format=68
Par Guylaine Maltais
Support The Newtown Community
http://theobamacrat.com/2012/12/15/our-president-and-america-grieves-with-newtown-connecticut/
Il y a des événements, non, des tragédies qui dépassent la fiction. Ici ou ailleurs,on préférerait qu’elles n’existent jamais tellement la douleur se fait profonde.Le drame de vendredi dernier, m’a tout comme vous, bouleversé et aujourd’hui, j’aimerais me pencher sur un des facteurs majeurs des catastrophes, la préparation. Qu’elle soit d’origine naturelle, industrielle ou humaine, on doit se préparer à la catastrophe. En effet, puisqu’on ne vit pas dans une bulle de verre, on doit imaginer que le pire puisse arriver. Cela ne relève pas du fatalisme, car malheureusement, l’actualité nous remet sans cesse au visage que ce scénario du pire, peut finalement arriver. Mieux vaut avoir une idée des gestes à poser.
La connaissance diminue la peur
Depuis quand apprenons-nous, ainsi qu’à nos enfants, les risques de la sécurité incendie? Notre cher Fred Pellerin dirait, «il y a belle lurette!» Il y a donc belle lurette que l’on communique, que l’on enseigne et que l’on exerce les enfants, les écoles et l’ensemble de leur personnel, à savoir reconnaître ce risque et à s’en protéger. En parler ne signifie pas qu’un incendie se déclarera! Pourtant, en parler, éduquer et exercer nos enfants et leurs enseignants à ce risque ne l’élimine pas non plus complètement. Alors, si cela n’élimine pas le risque à 100 % pourquoi donc tout ce travail de communication et de préparation, depuis tant d’années? PARCE QUE ÇA DIMINUE LES CONSÉQUENCES! Parce que devant l’ignorance, tout le monde figerait, figera. Parce que la connaissance d’un risque le démystifie, diminue la peur qu’il représente.
La communication de risque et la préparation aux urgences s’effectue sur du long terme. On appelle ça de l’investissement. Contribuez-vous à vos REER une seule fois en pensant que vous vous retirerez avec la somme désirée? Un peu, tout le temps, vous investissez. Avec les risques, appliquons donc le même principe! Ce n’est que plusieurs fois répétées, que l’on développera les réflexes souhaités. C’est pour cette raison que depuis si longtemps, dans les écoles du Québec et d’ailleurs dans le Monde, on enseigne aux enfants dès la maternelle (et même en garderie!), les tous premiers gestes qui peuvent sauver leur vie en cas d’incendie. Si un incendie se déclare ailleurs, les réflexes demeurent les mêmes, c’est juste la sortie qui change de place. Ils auront appris SI un jour ils doivent les appliquer. Malgré cette éducation publique, certains ne s’en sortiront peut-être pas, mais la grande majorité oui.
Une discrimination dans la préparation aux risques?
Serions-nous devant une discrimination face aux risques potentiels de nos écoles? Si certaines de nos écoles, voire toutes, ont un plan spécifique contre les tireurs actifs alors c’est bien. Mais combien l’ont communiqué à l’interne?
- Combien ont formé leur comité de mesures d’urgence (leur cellule de crise), d’ailleurs, un tel comité existe dans combien de nos écoles?
- L’information, la formation s’est-elle rendue jusqu’à l’ensemble des membres du personnel afin que chaque personne sache ce qu’elle aura à faire pour assurer sa protection ainsi que celle des enfants?
- Dans combien d’école avons-nous informés les enfants de ce plan, leur enseigner ce qu’ils devraient faire (sujet fort sensible à communiquer, j’en conviens, une communication de risque tout en délicatesse, mais qui se fait).
- Dans combien de ces écoles exerce-t-on les membres du personnel? Les enfants?
Et combien l’on communiqué à l’externe?
- Informer les parents que ce plan existe entre les murs de l’école?
- Leur mentionner, leur démontrer que les membres du personnel sont formés?
- Leur expliquer les démarches qui seront prises pour éduquer leurs enfants à propos de ces particularités?
Bien humblement, je n’ai pas cette réponse et si l’un d’entre vous l’a, j’aimerais vous demander de nous la donner en laissant un commentaire. Il reste que, faites simplement le test lors de la prochaine rencontre de parents ou avant, en allant porter les p’tits à l’école demain matin. Posez des questions! Pour ma part, je me prévois une petite rencontre avec la direction d’école de ma fille!
Un risque spécifique, une locomotive
Se préparer pour un risque spécifique, doit stratégiquement contribuer à faire démarrer et avancer tout un train. Il serait une grave erreur que de ne voir que lui sans voir le reste. Chaque école étant localisée à un lieu précis, aura, dans son environnement, des risques qui lui sont propres (inondations, glissement de terrain, fuite de matières dangereuses, etc.). Bien sur, le plan doit être multirisque et aura des particularités en fonction des mesures de protection à appliquer.
Se préparer n’élimine pas les risques, mais cela réduit certes les conséquences. À partir du moment où l’on a identifié un risque comme étant potentiel, pouvons-nous vraiment faire comme si nous ne le savions pas et ne pas s’en préoccuper? Mettant ainsi la vie de centaines de gens, dont des enfants, en danger. Même en admettant qu’il est peu probable qu’il survienne, la probabilité demeure. Soyons responsables et partageons cette responsabilité avec tous les acteurs concernés. Les écoles et ceux qui les remplissent en font partie! Et vous, qu’en pensez-vous?
En attendant que l’information fasse son œuvre, vous trouverez ici, un document réalisé par l’école Polytechnique, sur les bonnes pratiques à adopter lors de l’intrusion d’un tireur actif.
Surveillez mon prochain billet, qui traitera de l’importance du 1er point de presse en urgence et des entrevues réalisées auprès d’enfants survivants de cette tragédie de Newtown au Connecticut.
Photo Credit: BioLitestove.com
Croix_Rouge Canadienne
Par Guylaine Maltais
Ce lundi, notre petite communauté francophone MSGU a tenu son clavardage en ligne (#msguchat) avec comme objectif, de ressortir des apprentissages de Sandy, cet ouragan qui a frappé les Caraïbes et les États-Unis dans les derniers jours du mois d’octobre. Nos échanges ayant duré à peine une heure, elle est loin de nous la prétention d’avoir fait le tour du sujet. Cependant, nous pouvons quand même tirer quelques leçons.
D’abord, il faut comprendre que nous avons circonscrit seulement quatre questions afin de tenter d’approfondir chacune d’elle. Animée une fois de plus par Cédric Moro, voici où se situait notre terrain de jeu :
- En quoi les caractéristiques de Sandy et de sa zone d’impact ont favorisé l’utilisation massive des MSGU ?
- Comment les MSGU ont aidé les populations à être plus résilientes ?
- Comment les autorités ont elles organisé leur réponse via les MSGU ?
- Qu’est ce qui aurait pu être amélioré pour une plus grande efficacité des MSGU ?
Un rappel des faits
Rappeler les caractéristiques particulières s’avère essentiel. Sandy a été le plus grand ouragan de l’Atlantique impactant une des zones les plus peuplée de la planète : les Caraïbes et l’Est de l’Amérique du Nord, où au moins sept États américains ont été fortement touchés, de la Virginie en montant jusqu’au Maine. Cette zone d’impact, où le maillage internet y est très développé, où ne l’oublions pas, située dans la zone, New-York est la ville des gens « modernes » et « connectés ». Cette zone touche donc des populations très actives sur les réseaux sociaux.
Sur la côte Est des États-Unis, on a vu les lignes 911 saturées et injoignables alors que, dans la grande majorité du territoire, internet continuait à fonctionner. Le réseau mobile a été plus fort que le réseau électrique et téléphonique classique et la connexion 3G semble avoir bien fonctionné. Paradoxalement, on peut tenir cette bonne réponse au sinistre «grâce» à Irène, l’ouragan qui a frappé une partie de cette même zone un an auparavant. Comme les MSGU avaient montré leur utilité, la préparation fut donc meilleure. À titre d’exemple, une plateforme open data, rendue possible par une feuille de route digitale avait été lancée cette année là (2011). Ce qui, cette fois-ci, a permi à la Ville de New-York de procéder entre autres, à des ordres d’évacuation via les médias sociaux. Tant les autorités que la population ont donc appris d’Irène.
La résilience par les MSGU ?
L’information d’alerte, très relayée sur les réseaux sociaux, ne s’est pas avérée autant possible pour les autres médias.
Plusieurs personnes sans accès au 911 ont appelé à l’aide directement sur les réseaux sociaux. Des volontaires ou autorités y ont souvent apporté une réponse. Pour ne nommer que quelques exemples :
- Des appels de particuliers manquant d’insuline ont été entendus et des réponses ont été trouvées par la communauté ;
- Des cartographies en ligne par des équipes de volontaires pour fournir des informations pratiques (pharmacies ouvertes, hébergements particuliers, rechargement de téléphone mobile, etc.) ;
- +100 0000 photos ont été vérifiées et mises en ligne par la communauté ;
- Open Street Map de cartographie collaborative, pour connaître l’étendue des dégâts ;
- Des communautés spontanées se sont mise en place pour démentir les rumeurs.
Le compte twitter de la Fire NY Departement a d’ailleurs connu un succès incontestable grâce à aux interventions de proximité de sa responsable de communauté auprès des citoyens en demande.
Devenue une véritable héroïne, elle a répondu à de nombreux appels à laide, d’ordre psychologiques contribuant même à sauver des vies.
Pendant Sandy, les différences marquées entre Facebook et Twitter apparaissent une fois de plus évidentes. En effet, les deux outils ont des forces et des objectifs différents.
La force majeure de Facebook réside dans le maintient des liens entre familles et amis, diminuant ainsi le stress, aidant donc à la résilience. Encore une fois, avec Sandy, des élans de générosité entre voisins et gens de même quartier ressortent dans l’urgence cette fois, via ce réseau social.
La grande force de Twitter consiste pour sa part à diffuser des nouvelles en temps réel, et ce excessivement rapidement. Idéal pour la communication entre autorités, services d’urgence et population.
Pas moins de 20 Millions de tweets ont circulés sur Sandy. Ce média social constitue donc l’outil par excellence de la communication d’urgence.
L’organisation de la réponse MSGU des autorités
Sandy marque un tournant historique dans les MSGU par les bonnes approches pratiquées par les autorités et saluées par la presse. Dès le début de l’alerte, la FEMA a préconisé l’utilisation des réseaux sociaux et des SMS pour communiquer, anticipant l’écroulement des lignes téléphoniques. Les populations se sont donc tournées vers MSGU dès les premières heures.
La Ville de NY avait aussi prévue ses MSGU et a libéré des données géo localisées, pour l’évacuation et les mises à l’abri. D’autres organisations ont élaboré des cartographies (Google, VOST, etc.) Un maximum d’information ont été donné par les autorités, en fournissant les liens de comptes pertinents à suivre tant sur Twitter que sur Facebook et limitant les liens vers les pages lourdes à charger.
Le niveau d’engagement démontré par les autorités s’inscrit aussi dans l’Histoire des MSGU. Preuve d’une réelle intelligence collective et d’une volonté personnelle, voici deux exemples :
- Les points de presse de la mairie de NY étaient retransmis en direct sur les réseaux sociaux (You Tube) ;
- on communiquait avec des comptes institutionnels mais, les décideurs l’ont fait aussi avec leur compte personnel (gouverneurs, maires, etc.)! Leurs Tweets renforçant ceux de leur administration.
Quant aux autorités absentes des MS pendant l’urgence, elles ont été critiquées pour ne pas avoir répondu aux SOS de la population. Il va de soi qu’avec le niveau d’engagement social pris par les diverses autorités, une seule personne par organisation aurait été insuffisant.
Plusieurs organisations, comme la Croix-Rouge et des compagnies privées, tel General Électrique, ont assuré une présence 24h/24h avec une fréquence de un tweet aux 5 minutes et ce, au plus fort de l’urgence.
Twitter a même fait sa part pendant l’urgence, soit en remboursant des autorités qui avaient achetés des tweets promotionnels pour toucher un plus grand nombre de personnes, soit en mettant en place une procédure spéciale de diffusion de certains tweets a toutes les personnes d’une zone même s’ils n’étaient pas des abonnés.
Tant dans l’éminence de Sandy, pendant son passage qu’après, l’utilisation de cartes interactives, collaboratives montraient respectivement (et par exemple) la trajectoire de l’ouragan, des points de services essentiels (essence, hébergement, routes, etc.) perdus et retrouvés et où la reconnexion d’électricité était rendue. Parmi ces cartes, il y a eu :
- HumanityRoad
- Crisismap
- Esri et pleins d’autres.
Bien que la population se soit levée d’elle même pour démentir les rumeurs, la FEMA a organisé sa riposte avec l’ouverture d’un outil dédié sur leur site internet : « Rumor control »
Voici un reflet des améliorations lignes de conduites à employer, mentionnées pendant le chat :
- Les autorités doivent prévoir de partager numériquement leurs informations sur les alertes et les inclure dans leur plan d’urgence (de sauvegarde, pour mes amis Français) ce qui améliore résilience. Notamment prévoir la mise à dispo des données géo localisées de leur plan d’urgence.
- Éliminer la confusion quant à la qualification de l’aléa (était-ce un ouragan ou un orage? Ce qui a laissé planer le doute sur la dangerosité du phénomène).
- Organiser les mots clés sur les diverses plateformes : Sandy, HuricaneSandy, Frankenstorm. Identifier le ou les bons mots clés à utiliser afin de laisser tomber ceux qui ne le seront pas.
- La vérification des rumeurs aurait pu être mise en place plus tôt.
- Trouver un moyen de synthétiser les informations.
- Prévoir de s’appuyer sur des équipes de volontaires pour traiter la masse de données sur ce type d’urgence, les autorités étant débordées.
Quelques pistes de réflexion
Que ce soit pour New York ou pour nos villes et régions respectives, certaines idées méritent réflexion :
- Un peu comme cela existe en France avec l’intégration de panneaux à messages variables, peut-on imaginer la diffusion de messages RS sur les nombreux panneaux lumineux de NY, dans Times Square par exemple?
- La connexion wifi est devenu aussi indispensable et essentiel que l’eau, l’électricité, etc. À cet effet, il y a ici une piste forte intéressante nécessitant réflexion.
- L’accès à l’information étant vitale lors de catastrophe, prévoir, dans les plans d’urgence, que la population puisse recharger leur téléphone mobile.
- Une cartographie collaborative mise à disposition pour centraliser les informations pratiques. Le développement nécessite du temps et doit être réalisé à l’avance et planifier dans une politique open data.
Peu importe les outils et moyens technologiques généralement, les organisations doivent les inclure dans une campagne de communication préventive et tester les outils avec des échantillons de la population.
Les lignes entre les diverses phases d’une urgence sont parfois bien minces. Pour ceux qui avaient encore des doutes ou interrogations quant aux phases à privilégier pour se servir des médias sociaux, Sandy a démontré que cela était possible et essentiel AVANT-PENDANT ET APRÈS l’urgence, et ce, pour une gestion d’urgence intégrée.
Parmi mes acolytes du #msguchat, si vous jugez que certaines informations ne reflètent pas le chat ou que d’autres mériteraient d’être ajoutées, faites-le en laissant un commentaire. Pour les autres, comment croyez-vous pouvoir conserver certaines de ces leçons pour vos MSGU?
Par Guylaine Maltais
La préparation à l’ouragan Sandy de même que son passage sur le Québec auront amené un vent (une brise) de changement dans la gestion d’urgence de certaines organisations et municipalités de la province. Cependant, nous sommes encore loin de la coupe aux lèvres. Analyse non exhaustive de l’utilisation de Twitter sur les derniers jours.
Une venue annoncée…
La communauté canadienne des mesures d’urgence, composée d’organisations publiques, privées et de bénévoles, s’est mis en branle sur les médias sociaux dès le vendredi précédent la venue de Sandy. Elle s’est affairée tout le week-end (j’y ai d’ailleurs pris part dimanche) et déjà elle assurait une présence active, entre autres en monitorant l’information…bien que nous savions que le monstre devrait être affronté par l’Ontario avant le Québec, à ce stade-là, ici, bien peu d’information (pour ne pas dire aucune) provenait des organisations officielles. En effet, seule la Croix-Rouge Canadienne (CRC) avait commencé à publier avant même le week-end. Les observations et recherches effectuées, permettent ainsi d’affirmer (si tel n’est pas le cas, svp informez-moi!) que, mise à part la CRC, les premières informations dites «officielles» sont arrivées le lundi.
Une nouvelle dimension
Depuis lundi, il fut tout de même possible de faire des constats intéressants.
- Quelques municipalités et MRC se sont servies de leur compte Twitter pour renseigner ou fournir des liens à leur population/communauté soit vers d’autres organisations ou vers leur page facebook.
- Urgence Québec, l’organisation responsable des communications gouvernementales en situation d’urgence, utilise relativement bien l’outil, soit en présentant des consignes ou précautions à prendre, en emmenant sa communauté vers son site internet afin de présenter des bilans ou en relayant des informations provenant d’autres organisations ;
- D’autres organisations des mesures d’urgence, comme la Croix-Rouge Canadienne ainsi que le Ministère fédéral responsable de la sécurité publique, via son compte @preparez_vous, retweetaient les infos pertinentes d’Urgence Québec.
- CroixRouge_Qc assure une présence importante et nous informe également des actions de sa division américaine tout en ayant un niveau d’engagement un peu plus élevé, soit en répondant, voire en remerciant certains de ses abonnés.
- L’utilisation de Twitter, ne se fait pas de manière unanime. En effet, on remarque à plusieurs reprises que «Sandy» vient sans le hashtag et ce, toutes organisations confondues, rendant ainsi le monitorage plus difficile.
Encore aux balbutiements
Alors qu’aux États-Unis, Twitter est l’outil privilégié des services de secours et que des centaines de Tweets se sont répandus sur les comptes de la FEMA et de plusieurs Gouverneurs, ici, bien que l’on remarque un certain vent de changement, nous en sommes encore aux balbutiements. En effet, on dénombre peu trafic produit par les organisations québécoises. Les deux se démarquant digitalement le plus lors de cette situation d’urgence :
- la Croix-Rouge, qui diffusa la première information à propos de Sandy le 24 oct., a émis 18 posts auprès de ces 2 380 abonnés,
- Urgence Québec, avec 1200 abonnés, a produit un total de 11 tweets ou RT (au moment d’écrire ce billet)
Tout deux générant cependant des portées supérieures puisque repris par plusieurs autres comptes : gouvernementaux ou non.
Plusieurs apprentissages ressortent déjà de la tempête Sandy
Aux États-Unis :
- les organisations officielles comme la FEMA (Federal Emergency management of America) se servent de Twitter comme moyen officiel d’information et ce, à une excellente fréquence ;
- on compte sur cet outil pour parer aux pannes électriques ;
- on arrive même à connecter des personnes habituellement non branchées à Twitter et même non branchées à Internet pour parvenir à les joindre via SMS
Au Québec :
- deux comptes diffusant des informations officielles, la CroixRouge_Qc et Urgence Québec ont pris leur place ;
- la communauté québécoise des mesures d’urgence ou autre, est prête, présente et active sur Twitter, elle peut donc agir à titre de relais important ;
- Quels seront les apprentissages que feront les organisations gouvernementales responsables des urgences, Urgence Québec et ses acolytes non présentes ou non actives sur le réseau? On peut certainement imaginer qu’ils analyseront le phénomène.
Nul doute, les discussions et échanges à ce sujet ne sont pas terminées. Twitter et autres MS prendront de plus en plus de place dans la gestion d’urgence des organisations publiques et privées. En attendant, au Québec, êtes-vous satisfait du niveau d’information générée par les organisations responsables des mesures d’urgence avant et pendant le passage de Sandy?
Par Guylaine Maltais
Tel était le sujet de notre 2e chat portant sur les médias sociaux en gestion d’urgence #MSGU, tenu ce lundi. Thématique proposée par le Réseau Risques, une communauté professionnelle d’IDEAL connaissances situé en France. C’est avec beaucoup de fébrilité au bout des doigts que j’ai eu le bonheur d’animer cette discussion. Échanger avec d’autres personnes, passionnées et désireuses de faire avancer les mesures d’urgence, ici et ailleurs dans la francophonie, est en effet, un tant soit peu excitant.
Pour ceux qui n’ont pu y assister, voici un résumé de notre discussion.
L’utilisation des MS en phase préventive et préparatoire
Des exemples forts pertinents (celui-ci aussi) prouvent la pertinence d’investir sur ces moyens pour réaliser des communications de risque ou préventives.
Pour la Croix-Rouge Canadienne, division Québec, qui s’est jointe à nous cette semaine (très honorée et pas peu fière!), le travail de préparation permet de tisser des liens et créer des listes de comptes utiles en temps de crise. Plusieurs interlocuteurs s’entendent donc pour dire que l’utilisation des MS en amont permet aux populations de connaître les comptes à suivre. Alors qu’une organisation qui ne sortirait que lors des urgences (en France, les crises) serait moins crédible par la population.
Quelques pistes de solutions et idées originales soulevées :
- Pour la France par exemple, comme les maires ont l’obligation de procéder à de l’information préventive sur les risques majeurs à tous les deux ans, pourquoi ne pas faire une campagne sur les RS ? Ce qui constituerait un excellent retour sur l’investissement(ROI).
- Opter pour une communication 2.0 communale (municipale/régionale pour le Québec) pour une stratégie telle que : un jour/semaine, un message, une image ? Un peu comme on l’a vu avec le jeu 30 Days 30 Ways (1 tâche/jour de préparation aux situations d’urgence)
- Orienter les citoyens sur les documents d’information préventive disponibles en ligne.
Les faibles coûts associés à l’utilisation des MS, permettent d’atteindre des cibles innombrables que les médias traditionnels ne sauraient réussir. À cet effet, Cédric Moro donne l’exemple d’une grande campagne américaine (zombies preparedness).
Le temps investis dans les MS pour les phases de prévention et de préparation augmentera la rapidité et l’efficacité de communication en urgence. L’organisation qui choisi de s’en servir pendant ces phases doit en faire part dans ses stratégies. Ils doivent de plus, être intégrés aux médias traditionnels.
Pour les autorités publiques qui participaient à la discussion, ces avenues sont bien possibles, mais elles nécessitent adaptation et diminution des circuits de validation avant la diffusion des messages.
Avantages de la planification des MSGU pour la phase d’alerte
Quelques avantages nommés :
- Une mise en oeuvre plus rapide avec des moyens et intervenants identifiés
- rejoindre le plus grand nombre de pers le plus rapidement possible
- diffusion en masse avec les relais fait par la population (les retweets) peut devenir exponentielle
Les RS doivent intégrer le dispositif d’alerte «multi-canal» et descendant. La multiplication des moyens est toujours la clé afin de toucher le plus de monde possible le plus rapidement possible. Ainsi, advenant qu’un dispositif ne marche pas, d’autres sont toujours là.
Sans oublier de prévoir informer la population avant que les MS et autres dispositifs seront utilisés pour des alertes. Ainsi la population peut s’abonner et les recevoir en temps et lieu. En France, c’est le cas de la ville de Nice, au Québec celui de la ville de Gatineau.
Le réel rôle des MS en situation d’urgence
Pendant cette phase critique, les MS sont-ils un simple relai d’information ou s’ils permettent une réelle interaction avec les personnes concernées/administrés/? Cédric y voit 4 étapes :
- Le déni,
- l’observation passive,
- la communication top/down,
- la communication réseau 2.0.
Rappelez-vous que les RS sont avant tout « sociaux ». Si vous répondez aux questions, vous garderez le contact avec vos publics cibles lors d’urgence/crises. Regroupez les questions et y répondre en ligne. Ainsi, vous gagnerez en crédibilité numérique aux yeux de ceux qui vous suivent. Dans le cas où vous n’avez pas assez d’éléments de réponse, donnez un délai. En entrant en interaction, vous pourrez, de plus, obtenir plus d’informations sur la zone concernée ainsi que sur l’urgence en général. Retenez qu’il est primordial de ne pas juste «pusher» de l’information mais d’être aussi à l’écoute des sinistrés/administrés. En effet, plusieurs personnes peuvent vous fournir des données fortes pertinentes.
Le fait d’être présent et actif sur les médias sociaux pendant cette phase névralgique, permet plusieurs choses :
- un contrôle de vos actions
- une meilleure anticipation de l’évolution de la situation
- un contact privilégié avec vos publics
Patrice Cloutier, expert canadien en msgu, reconnu internationalement dont nous étions très heureux d’avoir avec nous, ajouta queles réseaux sociaux favorisent le développement des réseaux informels, souvent plus efficaces pour distribuer l’information que les modes officiels.
Les MS doivent servir en complémentarité avec les autres moyens de communication existants. Les amalgamer. Cependant, la prudence est de mise car sans une cohérence dans l’ensemble des moyens, ce sera la catastrophe.
Une autre question se pose ici : chaque autorité publique (ville, préfecture, ici MRC, etc) doit-elle se doter d’un compte sur les MS? À cela, je spécifie «des comptes», mais en même temps, bien que cela n’ait pas été mentionné pendant le chat, j’ajouterais qu’il importe d’en parler entre les municipalités et la MRC (villes et préfectures). Il pourrait en effet y avoir des avantages à avoir des comptes regroupés. Un bénéfice? Regrouper les RH au lieu de les diviser.
Cela dit, bien que la planification importe, il faut aussi savoir s’adapter à ce que nous offre l’événement, la crise et sa la gestion avant étant tout une question d’adaptation ! À la fin de l’événement, mentionnez-le, confirmez-le aussi à vos abonnés.
Q4: Rumeur et gestcrise en sécurité civile, comment vous y prenez-vous/pistes de réflexion/solution ?
Les MS ne créent pas la rumeur, elle existait déjà avant, cependant, ils l’amplifient et la rendent visible. Ce qui explique pourquoi l’écoute active est importante. Repérer, dialoguer, analyser, intégrer et s’en servir comme appui aux prises de décisions. Chose certaine, sans une présence dans les MS, la rumeur qui circule à propos de l’événement, on ne la voit pas ! Ce qui justifie aussi l’importance d’avoir une équipe, car une seule personne sera vite débordée.
Diaboliser les MSGU c’est comme diaboliser le 911 (112 en France), qui reçoit aussi de fausses alertes. Savoir faire le tri. Avec un bon dispositif de suivi MSGU, vous pourrez intervenir dès que la rumeur apparaîtra. Erreurs à éviter face aux rumeurs :
- n’avancez pas masquer pour lancer une contre-rumeur & n’opposez pas la force au RS D (Heiderich 2004)
- pas d’agressivité, de moquerie, de condescendance […] Les faits, uniquement les faits. (E. Bloch)
- Appuyez vos alliés face à la rumeur. Souvent, des pers de bon sens se mobilisent naturellement pour démentir la rumeur.
Opter pour un ton et une attitude empathique, responsable tout en étant solidaire constitue une bonne façon de répondre aux rumeurs.
Face à une rumeur grave en gestion d’urgence, il est proposé de personnaliser sa réponse en vidéo avec acteur terrain de confiance comme les pompiers ou les médecins, surtout en santé publique. Pour parer aux rumeurs, ciblez vos influenceurs, qui pourront vous être d’un grand ressort! Mais les ciblez-les AVANT!
La gestion des rumeurs constitue «un art délicat qui dépend de chaque situation. Même la FEMA n’arrive pas à les contre-carrer». Des sociétés ont tout perdu en ne sachant pas ce qu’on disait d’eux, faute de présence 2.0. À mon avis, cela devrait suffire à motiver toutes les organisations à être présentes!
Oufff!! Difficile de vous présenter un résumé, c’est en fait tout un défi ! Vous souhaitez être certain de ne rien manquer? Soyez des nôtres #msguchat, tous les lundi!! 9h heure du Québec et 15h heure de la France. Alors, nous comptons sur vous?
