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Regard sur le 1er exercice #MSGU au Québec

Le 15 octobre dernier, lors de la Grande Secousse, un 1er exercice intégrant les MSGU (médias sociaux en gestion d’urgence) a été vécu au Québec. À la ville de Québec plus spécifiquement. Suivant l’évolution des MSGU de très près, nous savions que déjà quelques uns s’étaient déroulés du côté de la France, toutefois, nous n’avions pas eu mention qu’ils avaient été simulés, de notre côté de l’Atlantique, avant ce jour là. Puisque l’une des bases des médias sociaux se situe dans le partage d’idées et d’informations, nous considérions important de revenir sur l’expérience afin de la partager avec notre communauté et aussi, espérons-le, inspirer d’autres villes de chez nous à passer à l’action.

Des MSGU à leur insu ?

D’entrée de jeu, l’exercice la Grande Secousse, grâce à certains éléments qui le composent, correspond totalement au cadre des MSGU. En effet, pour les non initiés, ils nécessitent une utilisation à toutes les phases de la sécurité civile. Donc, pas seulement lors d’une intervention.

Lorsque vous réunissez :

  • Une communication sur un risque potentiel,
  • la promotion de gestes à poser afin de viser un changement ou l’adoption d’un comportement par les citoyens,
  • un exercice d’urgence concret où la population est invitée à participer,

vous êtes dans la préparation, en phase AVANT. L’initiative d’inclure les médias sociaux dans la promotion des bons gestes à poser en cas de tremblement de terre ou de tout autre type de risque, rejoint la philosophie MSGU. Le 15 octobre 2015, plusieurs acteurs de mesures d’urgence au Québec ont fait des MSGU sans peut-être même le savoir.

Une première : mise à nue

Évoluant avec les MSGU depuis 2012 et participant activement à les faire (re)connaître, à démontrer leur pertinence en sécurité civile, chaque nouveau pas vers l’avant nous démontre qu’ils sont bels et biens pertinents et que l’on doit poursuivre sur cette route. Ce fut donc un immense privilège de contribuer à la préparation et à la réalisation de ce 1er exercice MSGU en collaboration avec Sandra Dion, chargée des projets Vigie et médias sociaux du Projet K à la Ville de Québec.

Bien que préparée à l’avance, la simulation se déroulait en temps réel avec des «acteurs» qui jouaient des rôles spécifiques et publiaient au fur et à mesure, à des heures précises et prévues pour la plupart. Cependant, la spontanéité trouvait également sa place en fonction des réponses et interactions des services exercés. Une plateforme, prétendant des fonctionnalités de base de Twitter, fermée et sécurisée, nous a servie pendant les 2 heures 45 de l’entraînement. Afin de demeurer en contact avec les bénévoles qui n’étaient pas physiquement avec nous, j’avais ouvert une salle skype, dans laquelle nous pouvions échanger au besoin. Comme nous le faisons lors d’activation d’une équipe VOST.

Crédit photo : Guy Pelletier, Ville de Québec

Crédit photo : Guy Pelletier, Ville de Québec

Comme les MSGU s’intégraient à la Grande Secousse, à laquelle  s’exerçaient une centaine d’employés de la Ville, une minute après le tremblement de terre fictif (qui débutait à 10h15), les premiers gazouillis s’envolaient dans la fausse Twittosphère. Sachant qu’en urgence, l’information circule à une vitesse presqu’effroyable, imaginons un instant l’ampleur du flux pour un séisme de magnitude 7.1, tel que planifié à la simulation ce jour-là. Après avoir concrètement fait les bons gestes à poser en cas de séisme, l’ensemble du personnel a dû évacuer le bâtiment. Pendant ce temps, les publications commençaient à s’accentuer (soit par les acteurs qui se trouvaient à distance ou par d’autres qui étaient évacués et se trouvaient dans leur voiture, utilisant ordinateurs portables ou téléphones mobiles pour faire entrer leurs «tweets» sur la plateforme).

Bien que nous n’ayons que sept comptes d’où provenait l’information, une certaine pression devait être créée sur les participants exercés. Selon les premiers commentaires recueillis, cela semble avoir fonctionné. En effet, dans ce type de pratique, la quantité n’est pas d’autant nécessaire que la façon dont l’information sera traitée et le délai accordé. Sans compter les possibles anomalies techniques (imprévues, cette fois) auxquelles ils devaient faire face et trouver des solutions.

Crédit photo : Guy Pelletier, Ville de Québec

Crédit photo : Guy Pelletier, Ville de Québec

Mentionnons, que nous avons bénéficié, gracieusement, de l’outil de simulation de la firme française IREMOS. Son représentant nous a d’ailleurs été d’une aide précieuse et grandement disponible lors de la planification et le jour-même (merci à mon collègue Gilles Martin de VISOV pour la référence vers cette plateforme).

Maintenant, pourquoi à la Ville de Québec, considère-t-on important d’intégrer les MSGU à la gestion d’urgence et d’où vient la réflexion et la décision de les pratiquer. Nous nous penchons sur ces questions, avec mon acolyte des derniers mois.

Entrevue avec Sandra Dion

Pourquoi était-il important pour les trois services de la Ville d’exercer les MSGU (médias sociaux en gestion d’urgence)?

Les médias sociaux sont des outils de communications qui relient les gens et qui permettent une communication dans les deux sens.  Les statistiques le confirment, de plus en plus de gens sont sur les médias sociaux, peu importe l’âge, évidemment que le pourcentage diffère selon le groupe d’âge.

L’utilisation des médias sociaux lors de catastrophes par des organisations travaillant dans le domaine de la sécurité publique a fait ses preuves en terme d’efficacité pour communiquer avec les gens; comme l’ouragan Sandy, l’attentat du Marathon de Boston ou la tuerie de Moncton.

Depuis mai 2014, le service de police ainsi que le service de protection contre les incendies de la Ville de Québec possèdent un compte Twitter @SPVQ_police et @SPCIQ.  En ce qui concerne celui de la Ville de Québec @villequebec, c’est en 2010 qu’il a pris naissance.

Étant présent dans les médias sociaux maintenant, il faut être prêt à répondre adéquatement lors de situation d’exception.  C’est pourquoi, nous devons nous exercer ensemble afin de favoriser la coordination des communications à travers les divers services de la Ville,  améliorer les connaissances et les méthodes de travail, développer des réflexes et apporter des améliorations au plan, le cas échéant.

D’où origine ce projet ?

Depuis 2012, la direction générale adjointe responsable de la sécurité publique élabore un plan visant à accroître la résilience de la Ville avec ses employés, les citoyens, les acteurs économiques et les grands partenaires régionaux. Cette démarche est effectuée en consolidant les acquis, en accélérant la préparation et en favorisant le développement d’une culture ville axée sur la résilience : « Faire face, s’adapter, surmonter et se remettre ». Ce grand plan, nommé « Projet K » est un projet de développement de la résilience englobant 15 chantiers structurants et complémentaires étalés sur cinq ans. Les 15 chantiers résultent des 15 maillons nécessaires à renforcer pour pouvoir augmenter la résilience de la Ville. Un de ces chantiers se consacre à l’utilisation des médias sociaux notamment, lors de situations d’urgence ou de crise.

Le bureau de la sécurité civile de la ville organise des exercices de table multipartenaires réalistes à partir du centre de coordination de la sécurité civile et des centres opérationnels de missions des incendies et de la police.  L’objectif de ces simulations est de renforcer les capacités de gestion de conséquences et de coordination de ces centres, des services de première ligne et des grands partenaires.

Alors cette année, dans le cadre de l’exercice de la Grande Secousse du Québec, il a été décidé de faire un exercice concernant spécifiquement les médias sociaux en gestion d’urgence.

Quelles sont vos premières observations, vos premiers apprentissages quelques jours après cet exercice ?

Plusieurs objectifs ont été atteints entre autres celui de démontrer que les flux de données entrants seront sur diverses plateformes de médias sociaux; Facebook, Twitter, Instagram, etc.  Lors d’un événement majeur, il va falloir gérer un tsunami d’informations circulant dans les médias sociaux et être capable de distinguer les informations pertinentes, des rumeurs potentielles et répondre aux besoins et questionnements des citoyens.

Est-ce que cet exercice peaufine votre niveau de préparation à faire face à une situation d’urgence ?

Oui, parce que tout exercice ou simulation nous permet de nous familiariser avec des situations complexes qu’on rencontre dans le cadre de notre profession.  Ça nous permet de développer un savoir-faire « sans conséquence » dans la réalité et d’apprendre à prévoir les implications et les conséquences.

Quels sont les éléments incontournables que vous souhaiteriez inclure dans le cadre d’un exercice (techniquement ou d’un point de vue de ressources, gestionnaires)?

Lors d’un exercice, il y a plusieurs objectifs à atteindre, qu’ils soient généraux ou spécifiques. Pour mener à bien une simulation ou un exercice dans un but d’apprentissage, il y a plusieurs choses à considérer. Il faut s’entourer de gens d’expérience qui sauront mener à bien l’exercice qui demande beaucoup de planification, de recherche et de préparation.

Quel serait le prochain pas à franchir en amont avec les MSGU ?

Pour un prochain exercice, ce serait d’impliquer d’autres membres du personnel qu ont à gérer les comptes Twitter pour qu’ils puissent, eux aussi, s’exercer et réaliser à quel point le flux d’information entrant est important. Ce qui leur permettrait aussi, de constater l’impact que cela peut avoir sur leur travail. Il serait aussi intéressant que des membres de la direction puissent assister à ce type de simulation afin de bien comprendre tous les enjeux.

L’exercice MSGU en quelques chiffres

  • Une planification par deux personnes
  • Une plateforme de simulation fermée
  • 10 comptes, dont
    • cinq de faux citoyens (joués par cinq bénévoles)
    • deux de faux médias traditionnels
  • Trois services exercés
    • Sécurité incendie
    • Service de police
    • Service des communications

Approximativement

  • 284 Tweets entrant et sortant
  • Une moyenne approximative de 103 Tweets à l’heure

Une alliée passionnée et dévouée à la cause

Quand je regarde mes collègues de VISOV et la communauté MSGU grandissante dans l’Hexagone, le constat de la quantité d’ambassadeurs est impressionnant (sans compter que le Gouvernement Français vient de déployer sa stratégie numérique en y intégrant les MSGU !) Je dois admettre que de notre côté, je nous compte sur les doigts d’une main. Toutefois, pour faire avancer ce type de dossier, nous avons besoin de :

  • conviction
  • passion
  • ne jamais baisser les bras, donc de persévérer

Ces ingrédients sont regroupés chez Sandra Dion. Elle est en fait une alliée MSGU inestimable au Québec et on ne peut que souhaiter que sa passion contagieuse se multiplie sur son passage et auprès de collègues d’autres villes.

Des bénévoles indispensables !

En terminant, j’aimerais remercier nos acteurs bénévoles pour cette journée :

Croyez-vous possible un exercice MSGU au sein de votre municipalité, de votre organisation ? Sinon, quels sont les freins que vous rencontrés pour y arriver ?

Êtes-vous en talons hauts ?

Google Images

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Par Guylaine Maltais

Basée sur une tranche de vie : avez-vous ce qu’il faut pour faire face à une situation d’urgence ?

Ceux qui me connaissent le savent et si vous me suivez dans les médias sociaux, vous étiez peut-être aussi au courant : je pratique la course à pied depuis une demi-douzaine d’années et j’aime échanger à ce sujet avec d’autres coureurs. Après avoir foulé la route asphaltée pendant 5 ans, j’ai voulu connaître autre chose et suis devenue adepte de la course en sentiers. Rapidement, j’ai ressenti le besoin de me dépasser (les liens avec les mesures d’urgence approchent !) Me sortir de ma zone de confort, voir de quoi j’étais capable et me confronter tant à moi-même qu’à la nature sont devenus des objectifs à atteindre. La pratique de ce sport a des parallèles palpables avec les mesures d’urgence.

Évidemment, que ce soit sur route ou en sentier, jamais prendre le départ en talons hauts ne m’a traversé l’esprit ! Vous imaginez ça ? J’aurais sans doute l’aide de cette brune étendu de tout son long sur la photo. Vous le feriez-vous, en talons hauts ? Non plus et je le sais bien ! Quels seraient les risques ? Après quelques pas, sans doute vous iriez aussi embrasser le sol et vous en relèveriez un peu écorchés ici et là.

Affronter une longue course en sentier comme une situation d’urgence

Cette journée là, le 5 septembre dernier, je me suis présentée sur la ligne de départ pour vivre mon 1er ultra marathon de 50 km. Bon, là, je vous entends : Quoi ? 50 km ? Oui, c’est bien ça ! Non, mais y as-tu pensé ? Bien sûr ! Et longuement. Courir pendant 50 km …dans le bois ?!! Il nous arrive aussi de marcher, parce que parfois nous n’avons simplement pas d’autres choix. Es-tu certaine que tu n’es pas tombée sur la tête ? Pas du tout ! Combien de temps ça t’a pris ? Ha la fameuse question du temps !

Je ne suis pas tombée sur la tête et je n’ai pas non plus manqué d’air au cerveau. Déjà quelques courses de moindre distance et des demi-marathons figurent à mon actif, la majorité sur route et un en sentier. Un brin d’expérience cumulé au fil des dernières années. Bien que plusieurs éléments demeurent incertains et que nombre d’imprévus sont possibles pendant un Ultra, passer à une étape supérieure s’avérait un défi à relever.

Ce jour là, comme tous mes pairs, je me suis présentée avec mon équipement de coureur :

  • Mes vêtements de course ;
  • mon dossard ;
  • mon eau ;
  • mon sourire ;
  • ma confiance.

Et plus spécifiquement, mon équipement de course de trail :

Ligne de départ du 50 km. Photo : Chute du Diable

Ligne de départ du 50 km.
Photo : Chute du Diable

  • Mes souliers à crampons ;
  • Mon sac d’hydratation ;
  • Ma nourriture et tous les nutriments dont mon système aurait besoin pour la journée (j’en ai même eu trop !);
  • Mon sourire ;
  • Mon bagage d’entraînement et conseils de mon coach des 28 semaines précédentes et des trucs et conseils d’amis expérimentés dans les courses de très longues distances, donc…
  • Avec aussi, ma confiance.

Alors, j’ai parcouru ce magnifique sentier, un km à la fois. Parfois plat et facile, souvent technique (i-e.: avec des racines, des souches d’arbres et des roches au sol ainsi que des ponts qui, à l’occasion, tenaient de peur. Un terrain, nécessitant donc de bien regarder où on pose les pieds, car les prises de décisions sont rapides : Je passe ici ou là ? Rien ne sert de prendre un risque inutile), souvent escarpé, de nombreuses montées qui n’en finissait plus de nous époumoner et des descentes qui demandaient la prudence.

Photo : G.Maltais

Photo : G.Maltais

Malgré une aventure non sans douleur et non sans fatigue et difficulté, un seul objectif demeurait dans ma mire : la ligne d’arrivée !

Imaginons que cette course était mon «Worst Case scénario». Décortiquons un peu les choses. J’ai affronté cette course :

  • Équipée ;
  • Entraînée : avec un coach qui me fournissait, entre autres, un programme ;
  • Informée ;
  • Exercée : je suis sortie courir tant à 30 degrés qu’à -35 et tout ce qui peut se trouver entre les deux et sur divers types de terrains ;
  • J’étais donc P-R-É-PA-R-É-E pour affronter mon 1er ultra marathon en sentier.

Qui plus est, je n’étais pas seule, tandis que mon coach, lui, il nous attendait à l’arrivée. Il n’allait pas faire ces km à ma place.

Si à mon tour je vous retournais la question : Un événement survient dans votre usine ? Votre entreprise ou votre organisation est impactée par une urgence ? Un sinistre survient dans votre municipalité ? Vous êtes sérieux ? Vous croyez en avoir pour combien de temps ?

  • Aviez-vous planifié ce scénario ?
  • Votre personnel est-il informé de ce qu’il doit faire ?
  • Et la population autour ?
  • Connaissez-vous les ressources pouvant vous appuyer ?
  • Vous étiez-vous exercés pour cette urgence ?
  • Êtes-vous bien équipés ?
  • Et vos communications ? Elles sont complexes et multiples (la communication interne, la communication externe, les relations de presse et les MSGU: médias sociaux en gestion d’urgence), y aviez-vous pensés ?
  • Vous ferez face à de nombreuses incertitudes, passerez-vous au travers ?
  • Vous sentez-vous en talons hauts ?

La planification d’urgence s’avère laborieuse, parfois époumonante et toujours longue telle un ultra marathon en sentier. Tout comme les souches et racines que j’ai dû franchir, votre parcours peut certes se voir parsemé d’obstacles (partenaire important qui n’y voit pas les mêmes avantages que vous à se préparer, manque de ressources, manque de connaissances sur les risques, etc.) et d’autres fois, vous faites de belles et longues avancées, vous respirez mieux et vous n’avez qu’une envie : continuer pour aller plus loin. Vous ferez également la rencontre de personnes déterminantes qui partageront votre route (certaines d’un bout à l’autre, d’autres à l’occasion) et qui feront une différence dans votre planification.

Mieux qu’hier et moins que demain

Je crois utiliser cet adage certainement depuis mes tous débuts dans ce métier !

Bien que j’ai pris la ligne de départ de ce 1er ultra marathon en sentier préparée et entraînée et qu’après plusieurs heures, j’ai franchie cette ligne d’arrivée (avec le sourire) je suis loin de me considérer comme une experte coureuse de longues distances. Toutefois, l’avoir vécu et expérimenté en ayant concrètement les pieds dedans m’a fait récolter un baluchon rempli de nouvelles connaissances et d’expériences. Ce qui fait que je sais déjà quels seront les points à améliorer pour le prochain.

Il en est de même pour vous

  • En allant chercher les connaissances qui vous permettront de mieux connaître ce qui peut se produire ou avoir des impacts chez vous;
  • en collaborant avec ceux qui vous aideront à vous vous préparer et aller plus loin ;
  • en identifiant les ressources qui formeront votre équipe d’urgence (pour toutes les phases de la sécurité civile) ;
  • en informant votre personnel ;
  • en vous exerçant ;
  • et ultimement, en informant la population,

vous serez mieux préparés qu’hier. Ce que vous apprendrez au fur et à mesure de cette planification vous rendra meilleurs que la veille. Si une urgence survient entre temps, tout ce que vous aurez mis en place, sera déjà un pas de plus. Quant aux enseignements récoltés de cette urgence, ils serviront pour la suite. Vous voudrez appliquer ces nouvelles notions pour être plus fort la prochaine fois.

Si le concept de participer à une course en talons hauts vous fait sourire, j’ose imaginer que l’idée de faire face à une urgence en étant non préparé réfère aussi à un non sens.

Qu’il s’agisse d’une course ou de mesures d’urgence, mieux nous sommes préparés AVANT plus nous avons de chances de gagner du temps PENDANT. Toutefois, contrairement aux courses qui elles, sont bookées à l’avance dans l’agenda, les catastrophes ne prennent pas rendez-vous… Si demain matin une survenait chez vous, avez-vous la conviction d’avoir des chaussures adéquates ? Êtes-vous confiant que vous avez ce qu’il faut pour y faire face et vous rendre jusqu’à la fin sans trop de heurts ?

Aujourd’hui, tournez les yeux vers VISOV !

Logo ViSOV

Le 12 mai 2015 est un grand jour pour l’association francophone de bénévoles numériques VISOV (Volontaires internationaux en soutien aux opérations virtuelles).

Après plus de 8 mois de travail, il nous fait plaisir de vous présenter le tout nouveau guide francophone sur les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU), par VISOV !

Une double naissance

Outre ce guide, VISOV lance aussi son site Internet : visov.org à partir duquel vous pouvez télécharger directement le guide. Un peu comme des jumeaux non identiques quoi ! Dans les deux cas, de nombreux efforts ont été nécessaires.

Page couverture

Des Trifluviens se cachent derrière ce document international francophone !

J’aimerais remercier personnellement, trois partenaires bien de chez nous, avec qui j’ai eu le privilège de collaborer :

1. ADHOC qui a rendu possible la traduction du guide. Un immense merci à Gilbert Mercure et à son équipe pour avoir accepté, bénévolement, comme nous tous, de collaborer à ce projet !

2. l’Agence Zou!com. et à la magnifique Audrey Phillips pour son travail de graphisme !

3. Modoc pour les copies papier ! Merci Christian Beslile d’avoir dit oui sans hésitation !

Finalement, le site Internet, que vous prendrez plaisir à visiter et à revisiter j’en suis certaine (car vous y retournerez !) ! Chapeau bien haut à ma collègue de VISOV Marina Tymen qui a co-réalisé la conception et la mise en ligne !

Ce fut un travail de longue haleine, qui valait grandement tous les efforts, et ce, afin que vous, gestionnaires et acteurs de la sécurité civile (car c’est bien pour vous que nous l’avons créé) puissiez vous y référer. C’est avec beaucoup de fierté que j’ai pu coordonner ce projet entre autres avec la collaboration de Joanna Lane du VOSG (Virtual Operation Support Group) situé au États-Unis. Joanna a été d’un immense soutien tout au long du processus de traduction.

Une autre étape vient d’être franchie en matière de MSGU, mais surtout en ce qui a trait au volontariat numérique !

Le communiqué de presse pour le Canada

La sécurité civile : une affaire de partenaires & permanente

En cette semaine nationale de la sécurité civile et à quelques heures d’un 1er exercice d’alerte sur le territoire québécois, le temps est bien choisi pour aborder la question du partenariat en sécurité civile.

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Un stade de baseball ne se construit pas seul    

Un de mes mentors en communication de risque, a un jour, fait le parallèle entre la démarche de communication de risque et la construction d’un stade de baseball municipal. J’ai tellement aimé son image que depuis, je l’utilise. Vous admettrez qu’elle est si facile à comprendre : pour construire un stade dans une municipalité, nous avons certes besoin :

  • Une volonté municipale
  • Des ingénieurs
  • Des architectes
  • Divers corps de métiers, chacun experts dans leur domaine
  • Un budget

Aucune municipalité ne pourrait donc réaliser un tel projet seule, sans aide. D’accord avec moi ? Alors, pour une démarche de gestion des risques en sécurité civile et ultimement, une gestion d’urgence/ de crise, les gestionnaires d’urgence d’une ville auront besoin de leurs partenaires. Vrai ? Est-il vrai de croire que seule la phase d’intervention devrait constituer des moments pour collaborer ensemble ?

Planifier en partenariat et en permanence

Cette semaine, sur mon fil Twitter j’ai vu passer un article où il était écrit :

«En situation de crise divers corps de métiers sont amenés à collaborer ensemble, ce qui crée en quelque sorte une ‘’communauté temporaire’’. Le fait que ces divers intervenants collaborent ensemble de façon sporadique complexifie sans contredits les communications de crise.»

Lire ceci résonnait comme un bruit étrange. Justement, une telle démarche ne doit pas être «temporaire». Si nous prenons des risques à l’échelle locale, municipale, régionale, l’ensemble des acteurs doit collaborer ensemble en amont. Avant que l’urgence arrive. Cela peut même les amener à s’asseoir à la même table que leurs voisins, qui se trouvent dans la ville d’à côté (les conséquences d’un risque dépassent souvent les frontières municipales). Il est donc faux de croire que ce sont des communautés temporaires.

Parmi les avantages à collaborer, à planifier ensemble les risques d’un territoire, les deux suivants ressortent :

1. Les acteurs partenaires apprendront à se connaître, ce qui bénéficiera à développer et augmenter le sentiment de confiance de chacun envers les autres ;

2. Les différences et subtilités organisationnelles auront le temps d’émerger et chacun pourra se sentir mieux face à la réalité de l’autre.

En résumé : on sait mieux à qui nous avons à faire !

Si cela est vrai pour les partenaires externes, ça l’est autant pour les divers services internes d’une même organisation. À titre d’exemple, en collaborant ensemble en phase de planification, le service des communications d’une municipalité comprendra mieux les réalités opérationnelles d’un service incendie. Nous sommes donc loin du sporadique et du temporaire.

Dans une autre vie

J’ai évolué en planification d’urgence nucléaire pendant une décennie. Mon organisation n’était pas la seule : trois municipalités, des partenaires régionaux, nationaux et fédéraux. Chacun avec une culture organisationnelle différente et des réalités qui lui étaient propres. Ajoutez à cela, des écoles et des garderies. S’il avait fallu que nous attendions l’urgence pour nous parler…je n’ose pas imaginer ! Heureusement, nous n’avons jamais eu à mettre le plan d’intervention en action. Toutefois, ce risque spécifique a servi de locomotive et nous aura permis de mettre en œuvre plusieurs aspects de planification pour d’autres types d’urgence survenues.

L’adage de la sécurité civile, est «une responsabilité partagée». J’ajouterais que cette responsabilité se doit d’être en permanence, en continu.  En cette semaine de la sécurité civile, vous avez envie de partager comment se fait votre démarche de planification : avec vos services internes, vos partenaires externes, en continu ou si cela fait des mois, voire des années que vous n’y avez pas touché?

52 conseils from Down Under, pour utiliser les médias sociaux en urgence (Partie 2)

Il y a quelques jours, j’ai publié la partie 1 de ces 52 conseils. D’après les statistiques et le nombre de partages, il semble que ce billet vous a plu. Alors, sans plus attendre, voici la partie 2 !

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27. Fournissez un résumé  

Après avoir terminé de tweeter les dernières mises à jour, vous pouvez compléter en tweetant un lien vers un résumé sur votre site Internet dans la section «actualités» ou encore prévoir un billet de blogue.

28. Adressez vos tweets aux médias

Pour les mises à jour importantes, adressez vos tweets aux médias, par exemple, [Information importante ici] cc @612Brisbane @redlandbulletin

NDLR : je vois très bien cela pour @MaxLandryTVA ou encore @RadioCanadaInfo Tel que mentionné dans un précédent billet, il convient d’inclure les médias traditionnels à titre de partenaires, d’acteur de votre plan d’urgence, donc, dans vos communication d’urgence.

29. Abonnez-vous à vos nouveaux abonnés sur Twitter

Ou à tout le moins les personnes qui contribuent à la conversation.

NDLR : trop souvent on voit encore des organisations ayant un rôle en gestion d’urgence et en sécurité civile suivent seulement les organisations officielles. Ce qui, à mon sens est une grave erreur.

30. Montez-vous une (des) liste(s) sur Twitter

Montez-vous une liste de tous les comptes de services d’urgence, of all the emergency services, fournisseurs de services publics et autres organisations gouvernementales.

NDLR :ainsi que les organisations bénévoles pouvant vous être utiles revoir le numéro 6 Sources Fiables du précédent billet

31. Intégrez les tweets 

Sur le fil de nouvelles de votre blogue, intégrez les tweets, pas seulement ceux des services d’urgence, mais aussi ceux du public, à titre d’exemples, des photos intéressantes prises et partagées par certaines personnes de votre communauté.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

32. Suivez des mots-clics (hashtags)

Suivez les mots-clics utilisés pendant la situation d’urgence, il peut y en avoir plusieurs.

NDLR : percevez un hashtag comme un canal de télévision. Ce n’est pas tout d’être assis devant la télé, encore faut-il être sur le bon poste ! Et communiquez sur les bons canaux pour vous faire entendre.

Cherchez l’information concernant les demandes d’aide et celles qui pourraient avoir des répercussions sur les équipes opérationnelles.

33. Signez votre nom

Montrez votre côté humain dans vos medias sociaux en utilisant votre prénom dans vos réponses. Les gens aiment savoir qu’il y a une «vraie» personne derrière le compte et qu’il ne s’agit pas seulement d’une organisation sans visage.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

34. Répondez rapidement, répondez souvent

Répondez aux questions et aux commentaires dès que vous le pouvez, même s’il ne s’agit que d’une publication pour maintenir la conversation. Certaines personnes peuvent devenir anxieuses et aiment savoir que leur question a été vue. Dépendamment de l’organisation et du volume de questions, vous pouvez procéder à des réponses individuelles ou répondre de manière plus générale, à plusieurs d’entre elles en même temps.  

NDLR : ici j’apporterais une nuance. En urgence, il est difficile de répondre à TOUTES les questions et commentaires. Privilégiez les questions et demeurez attentifs aux commentaires (tentez d’anticiper), sans toutefois vous mettre de la pression à répondre à répondre à chacun d’eux.

35. Corrigez l’information erronée respectueusement 

Citez la source de votre information si possible.

36. Dissipez les rumeurs avec MythBusters

La police du Queesland a ouvert la voie avec leur mot-clic #mythbusters pendant les inondtaions de 2011. Désormais, il s’agit d’un standard pour toute organisation voulant dissiper les rumeurs pendant les urgences.

NDLR: ce fut également le cas avec la FEMA pendant Sandy, même que certaines organisations le font également en dehors de la phase d’intervention, comme ici, la Ville de Lac-Mégantic a mis sur pied Bruit de fond, sur sa page Facebook, afin de rectifier les faits en lien avec la reconstruction.

37. Faites du crowdsource (faire appel à la communauté) pour l’information et les photos

Lorsque c’est possible, crowdsourcer afin de vous aider à vous faire une idée de ce qui se passe sur le terrain. Demandez aux membres de confiance de votre communauté en ligne de vous envoyer des informations et des photos de leur emplacement : cela est particulièrement utile pour obtenir des informations provenant d’endroits éloignés dont vous ne pourriez pas facilement vous procurer.

Pendant les incendies de Straddie en Australie, un certain nombre de personnes, qui se trouvaient sur l’île de Lamb, fournissait des renseignements à l’équipe de Matt concernant des cendres qui tombaient. L’équipe a donc pu passer cette information au Services incendie et d’urgence du Queensland, qui lui a envoyé des équipes sur l’île afin de assurer qu’un incendie n’allait pas commencer là aussi.

38. Transmettez l’information opérationnelle le plus rapidement possible

Lorsque vous recevez de l’information opérationnelle provenant de votre communauté en ligne, transmettez là à votre équipe opérationnelle le plus tôt possible afin que des évaluations et des vérifications puissent être effectuées.

39. Prenez des pauses

Gardez-vous frais et dispo, prenez des pauses. Mettez en place un horaire au début de l’urgence et essayez de le respecter.

40. Gardez vos appareils rechargés 

Prenez un chargeur de téléphone, d’ordinateur portable et d’iPad partout où vous allez et ne manquez jamais une occasion de recharger vos appareils.

41. Connaissez la région, la zone affectée

Si vous ne la connaissez pas, ayez quelqu’un avec vous pour qui c’est le cas. Parfois, le mauvais nom de rue ou le mauvais nom de localité ou de point de repère sont utilisé par les gens sur les médias sociaux.

42. Google Maps

Si vous ne connaissez pas bien le coin, Google Maps peut devenir votre meilleur ami.

43. Publiez des bons coups de vos héros

Pendant les incendies de Straddie l’équipe de Matt Murray a publié plusieurs photos du personnel des services d’urgence, du personnel de la municipalité (incluant leur unité de service incendie) et celles de bénévoles.

Cela donnait à la population, l’opportunité de les remercier pour leur fantastique boulot. Simplement vous assurer que les gens sachent que l’urgence n’est pas encore terminée.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

NDLR : À partir d’ici, nous allons voir l’importance de mettre l’accent sur les phases AVANT. Des éléments avec lesquels je suis plus que d’accord !

44. Construisez votre communauté en ligne avant d’en avoir besoin

L’équipe de Matt a débuté, tard en 2012, à publier sur leur compte Facebook et Twitter toutes les alertes météo de chaque avertissement de tempête émis par le Bureau Australien de la Météorologie. Cela permet de construire une communauté qui s’attend à de l’information d’urgence par cette organisation.

NDLR : cet élément est TOUJOURS abordé lors de mes conférences et formations en MSGU ! Qui plus est, cela vous donne l’occasion de construire votre crédibilité 2.0.

45. Préparation : pensez à ce qu’il pourrait arriver

Prévoyez quelques heures avec votre équipe des communications. Pensez à chaque type d’urgence susceptible de se produire et pouvant affecter votre région.

NDLR : Lorsque l’on dit que les MSGU doivent être intégrés au plan d’urgence de votre organisation, c’est exactement de quoi il en retourne ! En connaissant vos risques, vous avez une meilleure idée de ce dont vous aurez besoin de communiquer !

46. Préparation : rédigez des messages standards

En lien avec ce qui est mentionné précédemment, rédigez des messages standards pour vos médias sociaux et ce, pour les diverses urgences pouvant survenir.

NDLR : Comme je le mentionne à mes clients : une merveilleuse façon de gagner du temps et d’avoir des pas d’avance lors du jour J !

47. Préparation : prévoyez des listes de ressource des autres organisations

De quelles organisations pourrez-vous publier des informations et des liens lors d’urgence ou de catastrophe ?

Cela peut inclure des fiches santé sur les manières de demeurer en sécurité pendant lors de conditions avec de fortes présences de fumée et des conseils sur la salubrité des aliments pendant les catastrophes.

48. Préparation : s’exercer ! 

Mettez votre équipe à l’épreuve : simulez un exercice d’urgence et voyez les leçons que vous en retirez.

49. Préparation : ayez en place des systèmes de communication de sauvegarde (en backup) 

En urgence et pendant une catastrophe, il est possible que vous perdiez l’accès à vos courriels professionnels. Dans le cadre de la préparation à faire face à l’urgence, assurez-vous d’avoir une liste des numéros de téléphone et des adresses courriels de chaque membre de votre équipe.

50. Soyez reconnaissant envers les gens  

Un jour, Matt a lu une citation de l’expert canadien en MSGU Patrice Cloutier qui allait comme ça : «ce n’est pas votre urgence, c’est l’urgence de tous.»

Il arrive parfois que les membres de votre communauté veulent discuter sur les événements en cours et de la manière dont cela les affectent.

NDLR : comme quoi les boucles se bouclent toujours Patrice est le coordonnateur du CanVost, l’équipe bénévole de soutient virtuel aux opérations en urgence, à laquelle je suis fière de contribuer!

51. Social Hub

Faites l’essaie d’un logiciel de Hub social, afin d’apporter en seul lieu, sur un unique canal, vos publications provenant de vos diverses plateformes sociales. Utile autant pour vous que pour la population qui vous suit sur vos plateformes.

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

Tiré du billet de blogue de Matt Murray

52. Suivez vos liens  

Utilisez bit.ly afin de savoir combien de gens cliquent sur les liens que vous publiez sur les médias sociaux. Cela est utile non seulement pour des liens provenant de vos plateformes mais sur celles d’autres sites.

NDLR : cet outil permet avant tout de raccourcir vos liens, il vous donnera donc plus d’espace pour rédiger vos Tweets. Merveilleux n’est-ce pas ?

Voilà qui conclu cette série de deux billets et de ces 52 conseils pour utiliser les médias sociaux en gestion d’urgence !

À propos de Matt Murray, l’auteur du billet original, en anglais. Je le remercie une fois de plus pour m’avoir autorisé à transférer son billet en français.

Est-ce que ces conseils vous seront ou vous ont été utiles ?

15 ans de collaboration !

Non, non ! Ce n’est pas un poisson !

15 ans de collabo

Cette année, changeant de dizaine en âge, on a «exposé des phases de ma vie» en photos lors du surprise party. Parmi ces photos, deux que j’ai envie de partager avec vous. Des clichés qui remontent au Bacc en communications sociales à l’Université du Québec à Trois-Rivières (UQTR). En les regardant de nouveau, je me rends à l’évidence : Judith et moi étions fasse à une destiné.

La passion des communications

En effet, la passion des communications nous a permis de nous rencontrer et lors d’un Gala de fin d’année, Judith et moi nous sommes retrouvées à animer côte-à-côte. Il n’y a pas à dire : nous étions destinées pour travailler ensemble, mais à cette époque nous ignorions encore comment cela se dessinerait. Un beau souvenir !

Après avoir reçu notre diplôme en même temps, nos chemins se sont séparés, toutefois le même domaine nous faisait vibrer, chacune de notre côté : la communication des risques et celles liées aux urgences.

Avec les années, nous nous sommes retrouvées, avec cette soif de toujours contribuer dans notre métier. Notre amitié s’est approfondie et sortant de nos vies professionnelles, nous partageons de beaux instants de nos vies personnelles.

Merci Judith pour toutes ces années !  De multiples échanges toujours des plus enrichissants, un concept et des projets ont émergés sur cette ligne de temps ! Cela n’est certes pas terminé !

52 conseils from Down Under, pour utiliser les médias sociaux en urgence (Partie 1)

Google Images

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S’inspirer des autres pour avancer et ce, dans tous les secteurs d’activités, évite d’avoir à réinventer constamment la roue. Cet adage se confirme grandement dans le domaine des MSGU, car l’un des objectifs consiste justement à partager de l’information pertinente. Il y a quelques jours j’ai mis la main sur cet article de blogue, écrit par Matt Murray. Matt est conseiller principal aux communications numériques dans une ville de l’État du Queensland, en Australie. Son blogue Commsgodigitals jouit d’ailleurs d’une grande notoriété.  

D’une clarté captivante, son billet fait référence à certains éléments que j’aborde lors de mes conférences et formations MSGU, mais surtout, il met l’accent sur le «U» ou encore sur le «I» : l’intervention, l’urgence.  Devant l’intérêt de son billet, j’ai voulu l’éditer en français afin de vous le partager. Il importe de savoir que j’ai contacté Matt pour obtenir son accord dans cette démarche. Après lui avoir expliqué que nous évoluions dans des secteurs similaires et que nous partagions un grand intérêt pour les MSGU (SMEM en anglais), je lui ai demandé la permission de reprendre son billet, en français. J’ai été ravie qu’il accepte sans hésitation ! Thank’s Matt !

N’étant pas traductrice, mais ayant justement amélioré mon anglais au pays des kangourous (mon pays d’adoption, pour y avoir vécu 6 mois il y a déjà trop longtemps), voici donc ma compréhension de la 1ere partie de 52 conseils qui devraient vous être très utiles en phase d’intervention.

1. Vous pouvez faire de la gestion des communications par les médias sociaux de n’importe où

En autant que vous ayez un accès Internet (à haute vitesse), un téléphone et un accès à vos courriels professionnels.

Cela dit…

2. Mieux vaut être là où se trouve l’action

Vous aurez l’information plus rapidement et vous obtiendrez les approbations plus rapidement aussi si vous travaillez tout près des personnes qui prennent les décisions.

3. Approbations

Ayez une compréhension très claire de qui peut vous procurez les approbations ainsi que du processus avant de publier quoi que ce soit.

NDRL : autant que possible obtenez, en amont le maximum de contenus pré-approuvés afin de vous faire sauver du temps le moment venu.

4. Sortez l’information aussitôt que possible

Dès que vous obtenez les approbations, publiez : site Internet, Facebook, Twitter.

5. Langage simple

Utilisez un français simple et rédigez comme si vous vous adressiez à un enfant en 5e année. Sous le stress, les gens ont besoin d’information claire et simple.

6. Sources fiables.

Ayez une liste pré-approuvée des organisations gouvernementales dont vous pouvez partager l’information sans avoir à demander pour une approbation. Cela peut inclure des services d’urgence, les centres de météorologie, les fournisseurs de services et autres.

NDLR : j’ajouterais à cela : les organismes bénévoles terrain (comme la Croix-Rouge) et virtuels (tel que CanVost et VISOV).

7. Surveillez les mises à jour des organisations partenaires

Les mises à jour peuvent venir par courriel, en personne ou par le site du partenaire en question ainsi que par ces plateformes de médias sociaux. Surveillez constamment !

8. Gardez ouvert ce que vous faites

Au minimum, ayez les sites suivants ouverts dans divers onglets de votre navigateur Internet lorsque vous faites de la communication d’urgence /de crise

  • Votre page Facebook
  • Votre compte Twitter
  • Une liste des comptes Twitter des organisations clés
  • L’onglet de recherche des mots-clés et hashtags pertinents
  • Votre logiciel de plateforme blogue (si vous en avez un), prêt pour rédiger un nouveau billet
  • Les sites internet des services d’urgence.

9. Faites de votre organisation, une source unique d’information

Cela est possible en combinant, ensemble, les mises à jour provenant des autres organisations. C’est un rôle qui convient particulièrement au palier local/municipal.

10. Faites vos messages de manière cohérente

Établissez un standard et assurez-vous que les autres le connaissent et qu’ils le suivent.

11. Mettez l’heure et les dates sur vos publications Facebook (NDLR : ho que j’aime !) 

En urgence, mettez l’heure et la date sur chaque publication Facebook. Ces ajouts donnent le contexte de l’information

Par exemple : la mise à jour des incendies de forêt sur l’Île Stradbroke-Nord en Australie (à 30 km de Brisbane, dans le Queensland) : 9.50am Thursday 2 January.

Tiré du billet de Matt Murray.

Tiré du billet de Matt Murray.

Pourquoi ? Parce que les publications de Facebook sont généralement classées par « top stories ». Ce qui signifie que quelqu’un peut voir votre message d’il ya trois heures au sommet de leur fil de nouvelles et qu’ils peuvent ne pas voir votre plus récente publication. Vous pouvez changer cela en cliquant sur le menu déroulant, à la gauche de votre page Facebook, à côté de l’élément de menu « fil de nouvelles».

Top feed

12. Continuez de surveiller vos publications Facebook

Même celles qui datent. Les gens continuent de commenter et de poser des questions. Ne comptez pas seulement sur les notifications par courriel.

13. Dites aux gens comment recevoir des notifications de Facebook

La plupart des personnes ne comprend pas comment l’algorithme de Facebook fonctionne : les utilisateurs ne voient pas automatiquement toutes les publications des pages qu’ils aiment. Pour éviter qu’ils manquent vos mises à jour, dites leur comment recevoir les notifications à chaque fois que vous publiez. Vous les invitez donc à visiter votre page, vous leur demander de placer leur curseur au dessus du bouton «j’aime» et de cliquer «recevoir les notifications».

Tiré du billet de Matt Murray.

Tiré du billet de Matt Murray.

14. Mettez en place une liste Facebook de vos intérêts

Ajoutez-y les services d’urgence, les organisations de services publics, les pages de groupes de communauté. Comme pour une liste sur Twitter !

15. Partage d’un statut Facebook = moins d’interaction 

Selon Matt Murray, si vous partagez le statut d’un partenaire, il sera moins vu que si vous écrivez une publication vous-mêmes.

Pour diffuser le message le plus efficacement possible, en s’assurant de faire référence à l’origine de l’information, créez une nouvelle publication en marquant leur page. Faites en sorte qu’il soit clair qu’il s’agisse d’une mise à jour provenant de leur part. Toute question à propos de cette publication devra automatiquement être dirigée à la source de l’information.

Tiré sur le billet de Matt Murray.

Tiré sur le billet de Matt Murray.

16. «Taguez» les pages Facebook dans vos publications pour référer l’information

Dans l’exemple ci-haut, la municipalité avait «tagué» le Queensland Fire and Emergency Services dans leur publication ainsi cela permet de les notifier, eux, tout en leur donnant le crédit de l’information. NDLR : qui plus est, cela permet d’alimenter votre page, si de votre côté, rien de nouveau s’est dessiné depuis un moment. En rencontre de coordination, cet aspect de partage de 2.0 entre les organisations devrait être à l’ordre du jour.

17. «Taguez» les pages Facebook dans vos publications pour notifier les gens

NDLR : Ça c’est brillant !

La municipalité de Matt fait souvent ceci : elle «tague» dans ses publications Facebook des agences touristique et des groups de la communauté pour leur laisser savoir une information importante en lien avec les mesures d’urgence. Cela assure qu’ils ont eu l’information et les encourage à la partager avec leurs publics, qu’ils soient ou non en ligne.

18. Le «offline» est vital

Dans les collectivités éloignées qui n’avaient plus d’alimentation en électricité et alors que les batteries de téléphones intelligents tombaient à plat, les communications sans Internet devenaient très importantes.

Les médias sociaux ont changé la game pour les communications pendant les situations d’urgence, mais ce n’est pas tout le monde qui est «social». Les communications sans Internet demeurent vitales : pendant les incendies de forêt de Straddie, une variété d’outils ont été utilisés incluant le porte-à-porte, l’évacuation de terrains de camping, des posters et des rencontres d’information publique.

19. Tweetez en direct («live tweeting»)

L’information en ligne et celle non en ligne peuvent parfaitement bien se compléter. Pendant les feux de forêt de Straddie, l’équipe de Matt avait Tweeté en direct la réunion d’information publique.

20. Bloguez en direct

Tout comme Tweeter en direct, l’équipe de Matt a blogué en direct les rencontres d’information publique sur leur plateforme WordPress. Au fil des jours, l’équipe mettait à jour leur page, avec des photos, des tweets, des vidéos et des liens pour les relations de presse.

L’inspiration venait des medias numériques tels que The Guardian et The Brisbane Times.

21. Jetez le livre de règles par la fenêtre (ndlr : Ho que j’Aime !) 

Souvent, il y a comme une sorte de ruban rouge et une série d’approbations avant qu’un nouveau compte de medias social d’un organisme gouvernemental puisse vivre.

Si vous voyez une opportunité d’utiliser un nouveau réseau social ou une nouvelle technologie qui pourrait avoir des bénéfices pour vous pendant une urgence, jetez le livre des règles par la fenêtre. C’est plus facile de demander pardon que la permission. Surtout si vous savez ce que vous faites, que vous connaissez les risques et que vous avez confiance, cela fonctionnera.

Allez-y !

22. Vidéo : Bambuser

Les vidéos en live streaming peuvent ajouter une dimension supplémentaire dans vos communications. C’est génial d’avoir du personnel des services d’urgence, des conseillers et représentants du gouvernement parler directement à la caméra.

(NDLR : N’oublions qu’il s’agit d’une traduction d’un billet Australien et que dans ce coin du monde, les divers paliers gouvernementaux ont quelques pas d’avance sur notre coin du monde en matière de MSGU. Toutefois, inspirez-vous en ! S’ils le font, c’est que c’est possible !)

NDLR: pendant deux jours en juillet 2014, des personnes parmi les plus inspirantes et les plus connaissantes en matière de médias sociaux en urgence se sont réunies près de Melbourne pour la conférence de l’Australian Emergency Management Institute’s Connection Week.  Ce qui en est ressorti c’est que le public a confiance aux messages des intervenants de première ligne.

Ouvrez-vous un compte et soyez prêt avant d’en avoir de besoin ! C’est exactement ce qu’a fait Matt Murray avec Bambuser (ndlr : j’admets que je ne connaissais pas avant de lire le billet de Matt.) Vous pouvez en apprendre plus sur le processus sur son blogue.

Pour voir comment la municipalité utilise ce canal cliquez sur la photo.

Tiré du billet de Matt Murray

Tiré du billet de Matt Murray

23. Racontez (storytelling) : parlez des autres côtés de l’histoire

Cette municipalité a aussi utilisé Bambuser comme plateforme pour permettre à d’autres organisations de raconter leur histoire (ndlr : ce qui se passait dans leur secteur d’activité).

24. Enregistrez : Soundcloud

Les enregistrements audio peuvent ajouter une dimension supplémentaire à votre couverture. Un jour, toujours pendant les incendies de forêt de Straddies, Matt Murray travaillait à partir du continent. Matt avait enregistré le responsable d’information du Services Incendie et d’urgence du Queensland, Mark Halveron sur Bambuser (ci-haut) qui lui était sur l’île de North Stradbroke Island. Comme la vidéo n’était pas une option, Matt l’a téléphoné avec son iphone et l’a enregistré sur SoundCloud avec un autre.

Ce petit clip audio a été écouté plus de 400 fois en deux heures. Il a aussi été repris par la station de radio de Brisbane et retransmis mot à mot, par une attachée de presse qui l’a publié dans leur bulletin sur leur site Internet.

(NDLR: lorsque l’on dit que vous êtes votre canal de diffusion…)

Soundcloud

25. Rendez l’information accessible

Il s’agit d’une citation de l’ancien Directeur exécutif des communications de la Police du Queensland. Pendant les inondations de 2011 dans cet État, ils ont rendu l’information disponible, en ligne, à qui la voulait, pas seulement aux médias traditionnels.

26. Partagez l’information en tweets, pas seulement en liens

Utilisez Twitter de manière appropriée : partagez les plus récentes mises à jour dans une série de tweets. Ne mettez pas seulement des liens vers les communiqués de presse et certainement pas les attacher à vos mises à jour Facebook.

Surveillez, sous peu, les 26 autres conseils !

Y a-t-il certains de ces conseils que vous utilisez déjà ? Sinon, lesquels croyez-vous vous seront le plus utiles ?

Accident industriel : on ne peut pas ne pas communiquer

Samedi, 21 mars, une fuite de tétrachlorure de titane se produit à l’usine Kronos, située à Varennes, sur la Rive Sud de Montréal, en Montérégie.

Google Map

Google Map

Première analyse #MSGU

Une reconnaissante de la situation relativement rapide

Le 1er Tweet semble être venu du journaliste Maxime Landry, avec déjà deux mots-clics #Varennes et #Kronos (qu’il n’a pas conservé à chacune de ses publications). Toutefois, rapidement la ville a pris sa place en informant sa population en multipliant les canaux de communications :

  • son site Internet, qu’elle a maintenu à jour tout au long de l’évolution de l’événement ;
  • Sur Twitter, de tous les Tweets que la ville émettra et ce, de manière assez rigoureuse, aucun mot-clic ne sera cependant utilisé. Une lacune à revoir puisqu’en tant qu’acteur principal officiel, il est capital d’utiliser le même canal (mot-clic) que le flux où circule l’information ;
  • sur sa page Facebook, dont la 1ere publication s’est vue partagée plus de 300 fois. Saluons la capacité de la ville à affronter l’incertitude face à la matière émise dans l’environnement, elle reconnaît la situation. En effet, lisez dans sa publication «fuite d’un produit». Dès la seconde publication, le matière est spécifiée.

1er post FB_Varennes

Bien sur, la page facebook de la ville aura servi à informer sa population, mais également celles des villes environnantes, à donner les rendez-vous de points de presse des autorités (donc en amalgamant les deux types de médias : traditionnels et sociaux) jusqu’à la phase de rétablissement. Finalement, à transmettre des informations de l’usine, puisqu’absente des médias sociaux.

Les villes environnantes, présentes dans les médias sociaux informent aussi leur population quant aux  risques ou non perceptibles chez eux et si des conséquences sont possibles pour leurs citoyens. Pour certaines, le mot-clic #kronos était intermittent dans les publications. L’exemple de communication de Repentigny, sur son fil Twitter, mérite que l’on s’y attarde, bien quel les premières publications soient arrivées avec un certain délai. En contre-partie, sur Facebook, la reconnaissance de la situation elle n’a pas tardé.

Repentigny

Malgré l’absence de mots-clic dans les publications Twitter de certaines villes concernées : sommes toutes,  VarennesRepentignySte-Julie et Longueuil méritent un coup de chapeau pour leurs communications 2.0 / #MSGU !

Les acteurs gouvernementaux présents…et les autres

Sur le compte Twitter d’Urgence-Québec, on voit apparaître un mot-clic supplémentaire : #émanations et leur page Facebook est également alimentée.

Alors que le journaliste Maxime Landry, explique l’arrivée du laboratoire Taga d’Urgence-Environnement,

Taga

sur le compte Twitter du Ministère du Développement durable de l’environnement et de la lutte aux changements climatiques (MDDELC), absolument aucune publication n’est émise. Idem pour leur page Facebook. Pour ce ministère, l’information circulait plutôt par la voix Twitter de son ministre.

Là une question se pose : bien que, pendant les relations de presse, le porte-parole de certains ministères soit le ministre, le message 2.0 lui doit-il venir «de la boîte», i-e. du ministère concerné où s’il doit venir du compte de l’individu ?  Avec d’autres personnes à sa tête, le MDDELC avait communiqué de la même façon pendant les événements de Lac-Mégantic (2013) : nous obtenions l’information sur les enjeux environnementaux par les comptes du ministre de l’époque et de son directeur des communications… En situation d’urgence, qu’est-il le plus important de mettre de l’avant : l’image 2.0 d’une personne politique ou la communication à la population par les comptes organisationnels ? Dans cet optique, envisager des plateformes sociales pour Urgence-Environnement constituerait peut-être une solution.

Une problématique similaire subsiste au Ministère de la Sécurité publique (MSP) : présent sur les médias sociaux sans toutefois communiquer sur des sujets de sécurité civile, alors que c’est de ce ministère que relève la sécurité civile, par la DGSCSI. Madame Thériault, éventuellement, une présence sociale pour la DGSCSI ? Il me semble que nous serions rendu là ! Voir en gros plan une photo d’un véhicule de sécurité civile ainsi qu’une photo de l’ensemble des acteurs, dont le directeur régional de la sécurité civile, sans avoir accès à l’information provenant de l’organisation en charge des mesures d’urgence envoi un drôle de message. Watzlawick disait «on ne peut pas ne pas communiquer», en ce sens, une absence de communication, une absence d’organisation devient largement interprétable. Madame la Ministre, vous ne trouvez pas qu’il y a là un manque important ?

Et les acteurs du réseau de la santé ? Dans mon analyse #MSGU, je ne les ai pas aperçu non plus…

D’autres questions émergent

  • La transmission de l’information par des partis politiques, tel que vue sur le fil Twitter du mot-clic #Varennes, représente-elle une façon de faire adéquate ?
  • Une situation d’urgence doit-elle servir les partis politiques ? En d’autres mots, doivent-ils être considérés comme des acteurs pertinents à suivre en phase d’intervention ?
  • De qui devraient venir l’information ?

D’où l’enjeu de la coordination des communications 2.0, pas évidentes lorsqu’autant d’acteurs.

L’industriel dans tout ça ?

Absent des médias sociaux, cette fois, l’industrie a pu compter sur la ville. Cependant, si vous êtes un industriel et que la ville où vous êtes située n’est pas présente dans les médias sociaux…

Sans compter que des extraits de votre plan d’urgence risquent de se voir diffuser dans les médias sociaux. Vous aimeriez sans doute pouvoir réagir à une telle publication, apporter des compléments d’information.

pmu

Médias et intervenants d’urgence non concernés

Ces acteurs sont des alliés à considérer, puisqu’ils permettent de répandre l’information importante à un plus grand nombre. En effet, des intervenants d’urgence et acteurs de la sécurité civile n’étant pas sur le territoire du lieu où se déroule l’urgence, en suivant l’événement dans les divers médias sociaux, peuvent y contribuer à leur façon, en partageant retweetant du contenu pertinent. D’où l’importance pour une ville, de connaître en amont, ces protagonistes qui sont en mesure de les appuyer lorsqu’elle en aura besoin (ça m’amène à vous inviter à (re)lire le billet sur le concept de VOST). Idem pour les journalistes. Qui plus est, cela est leur rôle. En voulant aller plus loin, dans une phase préparatoire, pourquoi ne pas les percevoir comme des acteurs du plan de mesures d’urgence ?

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Voilà un billet exposant plusieurs questions.

Vous évoluez dans le secteur de la sécurité civile, ici au Québec ou ailleurs et avez envie de donner votre avis ou encore, vous avez des pistes de solutions ;

Vous êtes des journalistes et aimeriez émettre votre opinion face aux acteurs concernés lors d’une urgence toutefois absents des médias sociaux ?

Vous êtes du domaine industriel, quelles sont vos perceptions face à ces outils de communication ?

Dans tous les cas, j’aimerais vous lire !

 

Historique du concept MSGU

Cet article est aussi disponible sur le blogue de Judith Goudreau

Plus de trois ans d’utilisation dans la francophonie

La naissance du concept MSGU date de l’hiver 2012 et est directement reliée au terme anglophone : SMEM : Social Media Emergency Management. Nous l’avons créé, car dans notre pratique (avec nos clients et partenaires), nous observions un vide d’information à ce sujet, et surtout un immense besoin d’en apprendre davantage pour faire face à cet incontournable enjeu qui arrivait à une vitesse incroyable.

Nous avons donc créé ce terme francophone à la sortie d’un café, à Trois-Rivières, à la suite de longues et intéressantes discussions sur les orientations qu’il pourrait prendre dans notre pratique et les défis qu’il deviendrait pour tous les communicateurs et les gestionnaires responsables de mesures d’urgence.

Une étude qui en dit long

Au printemps 2011, à la demande d’un organisme fédéral canadien, l‘une de nous effectue une recherche (non scientifique) sur l’utilisation des médias sociaux dans la gestion d’urgence. Les résultats se sont avérés strictement anglophones.

En effet, l’acronyme SMEM : social media in emergency management a naturellement émergé des recherches effectuées. Un acronyme comme point de chute, un canal où les acteurs concernés utilisant les médias sociaux en gestion d’urgence se retrouvaient et partageaient l’information.

À l’époque, les informations répertoriées se concentraient dans ces régions du Monde :

  • États-Unis (effondrement d’un pont d’autoroute au Minnesota, 2007)
  • Nouvelle-Zélande (tremblement de terre de Christchurch, 2011)
  • Australie (inondations dans l’État du Queensland, 2011)
  • Certaines provinces canadiennes (feux de forêt et inondations en Colombie-Britannique – une organisation tenait informées les familles de pompiers forestiers partis de chez eux pendant des jours.)

Dans ces coins du Monde, des organisations de sécurité civile expérimentaient déjà, certaines depuis un moment, l’utilisation des médias lors de situations d’urgences afin d’informer les citoyens sur les dangers et sur leur protection. Au Québec, à l’automne 2011, on a connu les événements Occupons Montréal pour lesquels le Service de police de Montréal (SPVM) a assuré une présence avec les médias sociaux pour donner de l’information en temps réel sur les événements (le début de leur présence en ligne arriva avec les Séries éliminatoires de la LNH, au printemps 2011).

Tweet_SPVM

Malgré tout, peu de pratique était répertoriée en français. Pourtant, il y avait là, un potentiel ÉNORME.

Point de départ : Une conférence

En février 2012, nous avons présenté une conférence au Colloque sur la Sécurité civile et incendie intitulée La communication en sécurité civile : l’utilisation des médias sociaux est-elle si compliquée? Notre idée était de transmettre aux participants une introduction sur les médias sociaux et la pertinence de les utiliser dans un contexte de sécurité civile, car bien au-delà de la technique pure et simple de l’utilisation, il y a la philosophie qui se cache derrière ces nouveaux outils (transparence, rapprochement avec la population, diffusion de messages clairs,  etc.)

Cette conférence a connu un succès et nous avons donc poursuivi nos réflexions et l’avancement des connaissances dans ce domaine. Et devant l’intérêt marqué face au sujet, est venu le projet de formation spécifique qui est désormais reconnue par le Ministère de la Sécurité publique comme formation agréé en sécurité civile : Les médias sociaux en gestion des urgences. Pour une intervention et des communications efficaces.

Grandes réflexions sur un concept en devenir

Après la recherche et la conférence, des questions ont ressurgi pour créer notre propre lieu d’échange :

  • Quel serait le meilleur canal, le point de chute pour permettre ces échanges ?
  • Comment sensibiliser les acteurs québécois et la francophonie de la pertinence de ces outils ?
  • Devions-nous utiliser le mot crise ? Urgence ? Sinistre ?
  • Devions-nous mettre l’accent sur l’intervention ? Le rétablissement ? La communication des risques ? Ces phases de l’urgence toutes aussi importantes les unes que les autres ont été au cœur des discussions.
  • Devions-nous considérer le concept de sécurité civile ? Nous avons choisi de le faire en nous concentrant sur la gestion de l’urgence. D’ailleurs, ce domaine de pratique était beaucoup moins documenté que la gestion des crises au sens large. Il était important pour nous de considérer les particularités de la sécurité civile au Québec et dans la francophonie.

Pour répondre à l’essence même du principal besoin qui émerge en situation d’urgence, soit le besoin d’information (la connaissance, le partage et l’interaction), nous avons opté pour le mot clé #MSGU (Médias sociaux en gestion des urgences). Ce concept intégrera la gestion de l’urgence dans son ensemble, soit les 4 phases que l’on appelle au Québec «PPIR» :

  • préparation
  • prévention
  • intervention
  • rétablissement

Et maintenant…

Près de 4 ans plus tard, le concept a grandement évolué, grâce, entre autres, à nos collègues français. Bien que nous souhaitions encore fermement voir plus d’acteurs québécois dans la communauté MSGU, elle ne cesse de s’agrandir en France ainsi qu’en Belgique.

Nous vous invitons d’ailleurs à lire un article incontournable et très complet de Nicolas Vanderbiest (@Nico_VanderB)

 

Merci !

Guylaine et Judith

Un Top 10 Canadien : ça se prend bien !

Les résultats du concours MibAwards 2014 sont sortis! Bravo au gagnant ainsi qu’aux deux autres places dans la catégorie dans laquelle j’avais inscris mon blogue !!! Du gros calibre de blogues !

top 10

Un Top 10 Canadien pour les MSGU !

Je ne suis pas en reste ! Qu’un blogue sur les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU) se hisse au top 10 des meilleurs blogues au Canada, j’admets sans aucune prétention, que ça me rend assez fière. Pour plusieurs raisons :

  1. Cela signifie toute la pertinence du sujet.
  2. Cela signifie que d’écrire sur le sujet, en français, aide certainement des organisations francophones dans leur intégration des MSGU au sein de leur plan d’urgence.
  3. Cela signifie que mon entourage personnel et mon réseau professionnel, qui a voté en grand nombre, croit en mon travail.

Ce top 10 me donne des ailes pour continuer à traiter, promouvoir et continuer à développer ce sujet, loin d’être sexy, mais tellement essentiel à l’aube de 2015.

Et au cours de cette prochaine année,  je compte vous parler davantage des équipes bénévoles virtuelles en mesure de venir en appui aux organisations gouvernementales et humanitaires lors d’urgences et catastrophes. Deux équipes pour lesquelles je suis également bénévoles que vous pouvez suivre, si cela n’est pas déjà fait :

VISOV : équipe de bénévoles internationale francophone

CanVOST : équipe canadienne

Encore merci d’avoir voté en si grand nombre !

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